移动代理商服务失误的顾客归因及补救的影响研究--以蚌埠市为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 一、研究背景 | 第10页 |
| 二、研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究目的和方法 | 第11-12页 |
| 一、文献分析法 | 第11页 |
| 二、问卷调查法和访谈法 | 第11页 |
| 三、调查分析法 | 第11-12页 |
| 第三节 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 一、国外研究现状 | 第12页 |
| 二、国内研究现状 | 第12-13页 |
| 三、研究评述 | 第13-14页 |
| 第四节 研究内容 | 第14-15页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第15-21页 |
| 第一节 相关概念界定 | 第15-16页 |
| 一、服务失误 | 第15页 |
| 二、服务补救 | 第15-16页 |
| 第二节 相关理论概述 | 第16-21页 |
| 一、顾客归因理论 | 第16-17页 |
| 二、顾客满意度理论 | 第17-18页 |
| 三、关系质量理论和公平理论 | 第18-19页 |
| 四、顾客行为意向 | 第19页 |
| 五、顾客期望理论 | 第19-21页 |
| 第三章 蚌埠移动代理商概况及服务状况 | 第21-25页 |
| 第一节 蚌埠移动代理商概况 | 第21-22页 |
| 第二节 蚌埠移动代理商服务状况 | 第22-25页 |
| 一、移动代理商服务失误状况 | 第22-23页 |
| 二、移动代理商服务失误造成的影响 | 第23-24页 |
| 三、移动代理商服务失误补救状况 | 第24-25页 |
| 第四章 问卷的设计与调查 | 第25-27页 |
| 第一节 问卷设计 | 第25-26页 |
| 一、变量选择 | 第25页 |
| 二、问卷量表 | 第25-26页 |
| 第二节 调查研究 | 第26-27页 |
| 一、样本的选取 | 第26页 |
| 二、调查的过程 | 第26-27页 |
| 第五章 调查分析和结果 | 第27-37页 |
| 第一节 问卷的信度和效度 | 第27-29页 |
| 一、问卷的信度检验 | 第27-28页 |
| 二、问卷的效度检验 | 第28-29页 |
| 第二节 问卷调查分析 | 第29-35页 |
| 一、基本情况统计 | 第29-34页 |
| 二、服务失误归因对顾客满意和顾客忠诚的影响 | 第34-35页 |
| 三、服务失误补救对顾客满意和顾客忠诚的影响 | 第35页 |
| 第三节 调查结果 | 第35-37页 |
| 第六章 提升移动代理商服务顾客满意度的对策建议 | 第37-40页 |
| 一、建立明晰的权责追究制度，减少可控性服务失误 | 第37页 |
| 二、建立完善的服务考评体系，统一服务标准 | 第37-38页 |
| 三、建立动态的信息反馈系统，及时跟踪服务补救效果 | 第38页 |
| 四、建立常态的服务培训机制，提高代理商服务能力 | 第38-40页 |
| 第七章 结论与展望 | 第40-41页 |
| 第一节 研究结论 | 第40页 |
| 第二节 研究不足与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-45页 |
| 附录 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
