| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实际意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究中的创新 | 第12-13页 |
| 第二章 文献回顾与理论基础 | 第13-20页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第13-17页 |
| 2.1.1 客户满意的文献回顾与理论 | 第13-15页 |
| 2.1.2 客户满意度的概念和研究 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户满意度评测模型 | 第16-17页 |
| 2.2 汽车4S店售后服务 | 第17-20页 |
| 第三章 ABH奥迪4S店售后服务满意度调查及问题分析 | 第20-32页 |
| 3.1 ABH奥迪4S店售后满意度调查模型的选择 | 第20-22页 |
| 3.1.1 我国汽车4S店售后满意度现状分析 | 第20-21页 |
| 3.1.2 ABH奥迪4S店的基本情况 | 第21页 |
| 3.1.3 满意度调查模型的选择 | 第21-22页 |
| 3.2 满意度调查模型指标体系的确定 | 第22-25页 |
| 3.3 满意度的测算 | 第25-26页 |
| 3.3.1 客户期望的测算 | 第25页 |
| 3.3.2 客户感知的测算 | 第25-26页 |
| 3.3.3 反哺因素指标的测算 | 第26页 |
| 3.4 满意度调查问卷设计与收集 | 第26-28页 |
| 3.4.1 问卷的设计 | 第26-27页 |
| 3.4.2 满意度调查的实施 | 第27-28页 |
| 3.4.3 数据收集的描述 | 第28页 |
| 3.5 ABH奥迪4S店售后服务数据分析 | 第28-32页 |
| 3.5.1 ABH奥迪4S店客户期望的测量 | 第28页 |
| 3.5.2 ABH奥迪4S店客户感知的测量 | 第28-29页 |
| 3.5.3 反哺因素的测量 | 第29-30页 |
| 3.5.4 数据分析 | 第30-32页 |
| 第四章 提升ABH奥迪4S店售后服务满意度的措施 | 第32-47页 |
| 4.1 加强内部服务人员管理 | 第32-38页 |
| 4.1.1 提高员工满意度 | 第32-34页 |
| 4.1.2 加强员工服务能力培训 | 第34-36页 |
| 4.1.3 建立“以客户为导向”的服务理念 | 第36-38页 |
| 4.2 售后服务内部流程优化 | 第38-42页 |
| 4.2.1 预约 | 第38-39页 |
| 4.2.2 接车环节 | 第39页 |
| 4.2.3 修理环节 | 第39-40页 |
| 4.2.4 交车环节 | 第40页 |
| 4.2.5 结账环节 | 第40页 |
| 4.2.6 回访关爱环节 | 第40页 |
| 4.2.7 服务行为优化 | 第40-42页 |
| 4.3 客户满意度策略管理 | 第42-47页 |
| 4.3.1 优化客户期望的管理策略 | 第42-43页 |
| 4.3.2 提升感知质量的管理策略 | 第43-44页 |
| 4.3.3 提高感知价值的管理策略 | 第44-45页 |
| 4.3.4 提升客户忠诚的管理策略 | 第45-47页 |
| 结论与展望 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 在学期间发表的论文 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |