| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.国内外研究及发展现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1.顾客满意度理论模型的发展 | 第12-15页 |
| 1.2.2.顾客满意度在民航业的相关应用 | 第15-17页 |
| 1.2.3.研究现状小结 | 第17页 |
| 1.3 主要研究内容与创新之处 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第18-21页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第21-27页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第21-22页 |
| 2.1.1 顾客的概念 | 第21页 |
| 2.1.2 顾客满意和顾客满意度 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客满意形成机理的理论观点 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客满意度的测量方法 | 第23-27页 |
| 2.3.1 灰色关联分析 | 第23-24页 |
| 2.3.2 因子分析 | 第24页 |
| 2.3.3 结构方程模型 | 第24-26页 |
| 2.3.4 本文选取SEM的原因 | 第26-27页 |
| 第三章 我国低成本航空公司顾客满意度影响因素分析 | 第27-34页 |
| 3.1 我国低成本航空的发展概况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 发展现状 | 第27页 |
| 3.1.2 存在的主要问题 | 第27-28页 |
| 3.1.3 主要运营特点 | 第28-30页 |
| 3.2 我国低成本航空公司顾客分析 | 第30-31页 |
| 3.3 基于旅客全服务过程的顾客满意度影响因素分析 | 第31-34页 |
| 第四章 我国低成本航空公司顾客满意度的研究与设计 | 第34-42页 |
| 4.1 我国低成本航空公司顾客满意度初始模型的构建 | 第34-39页 |
| 4.1.1 模型构建的基本原则 | 第34页 |
| 4.1.2 潜变量选取和路径研究假设 | 第34-36页 |
| 4.1.3 观测变量选取 | 第36-39页 |
| 4.1.4 初始模型的设定 | 第39页 |
| 4.2 调查问卷设计与发放 | 第39-41页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 问卷发放 | 第40-41页 |
| 4.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 实证分析 | 第42-63页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第42-46页 |
| 5.2 数据的峰度检验和偏度检验 | 第46-47页 |
| 5.3 信度分析和效度分析 | 第47-56页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第47-48页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第48-56页 |
| 5.4 结构方程模型分析 | 第56-61页 |
| 5.4.1 结构方程验证性因子分析 | 第56-58页 |
| 5.4.2 结构方程模型运行及修正 | 第58-60页 |
| 5.4.3 假设检验结果及分析 | 第60页 |
| 5.4.4 各测量模型结果分析 | 第60-61页 |
| 5.5 研究结论 | 第61-63页 |
| 第六章 我国低成本航空公司顾客满意度提升策略 | 第63-69页 |
| 6.1 重视基础服务，提升员工服务能力 | 第63-64页 |
| 6.1.1 保证高质量的基础服务 | 第63-64页 |
| 6.1.2 提高服务人员专业化水平 | 第64页 |
| 6.2 完善增值服务，重视旅客的感知价值体验 | 第64-66页 |
| 6.2.1 优化增值服务体验，提供差异化服务 | 第64-65页 |
| 6.2.2 扩大品牌影响力，强化低成本航空形象 | 第65-66页 |
| 6.3 利用机票优势，提升旅客感知质量 | 第66-67页 |
| 6.3.1 利用特价机票，加深与旅客的联系 | 第66页 |
| 6.3.2 重视商务差旅市场 | 第66-67页 |
| 6.3.3 打造属于低成本航空特有的常旅客计划 | 第67页 |
| 6.4 紧跟移动互联时代，打造优质的互联网+航空服务 | 第67-69页 |
| 第七章 总结和展望 | 第69-71页 |
| 7.1 总结 | 第69-70页 |
| 7.2 不足与展望 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 作者简介 | 第79页 |
