| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 文献查询法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 问卷访谈法 | 第13页 |
| 1.3.3 定性研究法 | 第13页 |
| 1.4 研究思路 | 第13-14页 |
| 第2章 理论基础和研究综述 | 第14-20页 |
| 2.1 酒店宾客关系管理的相关研究 | 第14-17页 |
| 2.1.1 酒店宾客关系管理的概念界定 | 第14页 |
| 2.1.2 宾客关系管理的影响因素 | 第14-17页 |
| 2.2 在线旅游平台的相关研究 | 第17-18页 |
| 2.2.1 在线旅游平台的概念界定 | 第17页 |
| 2.2.2 在线旅游平台的发展 | 第17-18页 |
| 2.3 酒店与在线旅游平台的关系研究 | 第18-20页 |
| 2.3.1 酒店与在线旅游平台间的合作 | 第18-19页 |
| 2.3.2 酒店与在线旅游平台间的竞争 | 第19-20页 |
| 第3章 在线旅游平台对酒店宾客关系管理的影响 | 第20-32页 |
| 3.1 酒店宾客关系管理的目的 | 第20-21页 |
| 3.1.1 创造顾客价值 | 第20页 |
| 3.1.2 创造顾客忠诚度和满意度 | 第20页 |
| 3.1.3 创造顾客重购，降低销售成本 | 第20-21页 |
| 3.2 酒店宾客关系管理的现状及原因分析 | 第21-23页 |
| 3.2.1 酒店宾客关系管理的现状 | 第21-22页 |
| 3.2.2 导致酒店宾客关系管理现状的原因 | 第22-23页 |
| 3.3 在线旅游平台对酒店宾客关系管理的影响 | 第23-26页 |
| 3.3.1 评论公开化 | 第24页 |
| 3.3.2 价格透明化 | 第24-25页 |
| 3.3.3 竞争激烈化 | 第25-26页 |
| 3.3.4 声誉管理复杂化 | 第26页 |
| 3.4 在线旅游变革对酒店宾客关系管理的挑战 | 第26-32页 |
| 3.4.1 网络营销 | 第27-30页 |
| 3.4.2 智能管理 | 第30-31页 |
| 3.4.3 无线端下载 | 第31-32页 |
| 第4章 基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化途径 | 第32-40页 |
| 4.1 利用在线评论数据 | 第32-35页 |
| 4.1.1 在线评论数据分析 | 第32-34页 |
| 4.1.2 用户分类 | 第34-35页 |
| 4.1.3 加强基础设施维护 | 第35页 |
| 4.2 加强和扩大搜集客史资料 | 第35-36页 |
| 4.3 增强用户体验 | 第36-38页 |
| 4.3.1 提供个性化服务 | 第37-38页 |
| 4.3.2 新科技植入 | 第38页 |
| 4.4 加强线上互动 | 第38-40页 |
| 第5章 酒店宾客关系管理在宾客服务上的应用启示 | 第40-44页 |
| 5.1 重新确定酒店宾客关系管理部门的职责 | 第40-42页 |
| 5.1.1 管理预期 | 第40-41页 |
| 5.1.2 部门整合 | 第41页 |
| 5.1.3 回复的艺术 | 第41-42页 |
| 5.1.4 提供个性化服务和设施 | 第42页 |
| 5.2 给予员工授权，提倡“人人都是宾客关系管理经理” | 第42-44页 |
| 第6章 结束语 | 第44-46页 |
| 6.1 研究结论 | 第44页 |
| 6.2 研究局限 | 第44页 |
| 6.3 研究展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第52页 |