| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法及途径 | 第14-15页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第14页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第14页 |
| 1.3.3 数理统计分析法 | 第14-15页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第15页 |
| 1.4 研究框架结构 | 第15-17页 |
| 第二章 淘宝网店服务补救与顾客满意关系的相关文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 服务补救 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务补救的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务补救的维度 | 第18页 |
| 2.1.3 淘宝网店服务补救研究 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意 | 第19-22页 |
| 2.2.1 顾客满意 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务补救与顾客满意的关系 | 第20-22页 |
| 2.3 基于感知公平理论的服务补救的研究 | 第22-25页 |
| 2.3.1 分配公平 | 第22页 |
| 2.3.2 程序公平 | 第22-23页 |
| 2.3.3 互动公平 | 第23页 |
| 2.3.4 信息公平 | 第23-25页 |
| 第三章 淘宝网店服务补救与顾客满意关系模型与研究设计 | 第25-37页 |
| 3.1 变量定义与测量 | 第25-28页 |
| 3.1.1 服务补救 | 第25-26页 |
| 3.1.2 感知公平 | 第26-27页 |
| 3.1.3 顾客满意 | 第27-28页 |
| 3.2 研究假设 | 第28-30页 |
| 3.2.1 淘宝网店服务补救与顾客满意关系的假设 | 第28-29页 |
| 3.2.3 淘宝网店环境下感知公平的中介假设 | 第29-30页 |
| 3.3 研究模型 | 第30-31页 |
| 3.4 问卷设计 | 第31页 |
| 3.5 问卷的执行 | 第31-37页 |
| 3.5.1 预调研分析数据分析 | 第32-36页 |
| 3.5.2 正式调查 | 第36-37页 |
| 第四章 淘宝网店服务补救与顾客满意关系的实证分析 | 第37-67页 |
| 4.1 样本的描述性分析 | 第37-41页 |
| 4.1.1 人口特征统计分析 | 第37-39页 |
| 4.1.2 变量的描述性统计 | 第39-41页 |
| 4.2 信度和效度检验 | 第41-48页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第41-43页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第43-46页 |
| 4.2.3 变量之间的相关性分析 | 第46-48页 |
| 4.3 假设验证 | 第48-67页 |
| 4.3.1 淘宝网店服务补救与顾客满意关系的假设验证 | 第48-50页 |
| 4.3.2 网店服务补救三个维度与顾客满意关系的回归分析 | 第50-51页 |
| 4.3.3 淘宝网店感知公平对网店服务补救与顾客满意中介假设验证 | 第51-67页 |
| 第五章 研究结论与管理建议 | 第67-74页 |
| 5.1 研究结论与讨论 | 第67-69页 |
| 5.1.1 网店服务补救与顾客满意关系 | 第67页 |
| 5.1.2 感知公平与顾客满意关系的影响 | 第67页 |
| 5.1.3 感知公平对网店服务补救与顾客满意之间的中介作用 | 第67-69页 |
| 5.2 管理建议 | 第69-74页 |
| 5.2.1 针对服务补救的的建议 | 第69-71页 |
| 5.2.2 针对感知公平的建议 | 第71-72页 |
| 5.2.3 针对顾客人口特征的建议 | 第72-73页 |
| 5.2.4 避免服务失误的建议 | 第73-74页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第74-76页 |
| 6.1 研究创新与不足 | 第74页 |
| 6.2 研究展望 | 第74-76页 |
| 6.2.1 问卷的设计的完善以及样本数据收集的方法改善 | 第74-75页 |
| 6.2.2 论文研究模型的完善 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 附录 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第84页 |
