| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 论文思路和框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 论文思路 | 第12页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第12-13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 服务补救相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 服务补救概念及内涵 | 第14页 |
| 2.2 服务改善研究国内外现状 | 第14-16页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 2.3 服务补救流程要素分析 | 第16-21页 |
| 2.3.1 企业信息化对服务补救影响 | 第16-18页 |
| 2.3.2 企业文档处理标准化对服务补救的影响 | 第18-19页 |
| 2.3.3 第三方物流对服务补救的影响 | 第19-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 企业服务补救现状分析 | 第22-30页 |
| 3.1 企业简介 | 第22页 |
| 3.2 企业服务补救现状 | 第22-27页 |
| 3.3 企业实施服务补救必要性 | 第27-29页 |
| 3.3.1 服务补救对企业利润的影响 | 第27-28页 |
| 3.3.2 服务补救对企业顾客的影响 | 第28页 |
| 3.3.3 服务补救对企业竞争的影响 | 第28-29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 企业服务补救流程优化 | 第30-52页 |
| 4.1 企业文档处理标准化加快服务补救前期准备 | 第30-39页 |
| 4.1.1 企业文档标准化思路 | 第30页 |
| 4.1.2 业务分析和处理 | 第30-32页 |
| 4.1.3 业务流程改善 | 第32-38页 |
| 4.1.4 配套措施 | 第38-39页 |
| 4.2 企业信息化加速服务补救过程处理 | 第39-44页 |
| 4.2.1 ERP订单模块化分析与设计 | 第39-41页 |
| 4.2.2 基于IDEF0计划管理功能建模与订单模块优化 | 第41-44页 |
| 4.2.3 订单释放优化 | 第44页 |
| 4.3 第三方物流缩短服务补救后期发运 | 第44-51页 |
| 4.3.1 第三方物流选择模型及验证 | 第44-47页 |
| 4.3.2 物料发运流程优化 | 第47-49页 |
| 4.3.3 信息共享机制 | 第49-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 服务补救改善绩效分析 | 第52-57页 |
| 5.1 改善效果评估——外部分析 | 第52-55页 |
| 5.2 改善效果评估——内部分析 | 第55-56页 |
| 5.3 本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 总结 | 第57页 |
| 6.2 展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文 | 第63-64页 |