| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 技术路线 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论与研究综述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理基本内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的相关基础理论 | 第15-17页 |
| 2.2 已有的研究综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 国内外关于客户关系管理的相关研究综述 | 第17-19页 |
| 2.2.2 国内关于客户关系管理的相关研究综述 | 第19-21页 |
| 第三章 商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第21-23页 |
| 3.1 实施客户关系管理是适应市场经济发展的内在要求 | 第21页 |
| 3.2 实施客户关系管理才能面对日益激烈的市场竞争 | 第21-22页 |
| 3.3 实施客户关系管理是提高商业银行核心竞争力的必然选择 | 第22-23页 |
| 第四章 苏州S银行客户关系管理现状 | 第23-28页 |
| 4.1 苏州S银行客户关系现状 | 第23-25页 |
| 4.1.1 苏州S银行简介 | 第23页 |
| 4.1.2 苏州S银行现有客户结构分析 | 第23-25页 |
| 4.2 苏州S银行实施客户关系管理的成果 | 第25页 |
| 4.3 苏州S银行客户关系管理的不足 | 第25-28页 |
| 第五章 苏州S银行客户关系管理现存问题及原因 | 第28-32页 |
| 5.1 苏州S银行客户关系管理现存问题研究 | 第28-30页 |
| 5.1.1 没有实现服务差异化 | 第28页 |
| 5.1.2 电子渠道分流率低 | 第28-29页 |
| 5.1.3 员工服务专业化程度有待提高 | 第29-30页 |
| 5.2 苏州S银行客户关系管理现存问题原因分析 | 第30-32页 |
| 5.2.1 客户细分不到位 | 第30页 |
| 5.2.2 缺乏有效的客户识别手段、业务流程不健全 | 第30-31页 |
| 5.2.3 岗位职责不明确、员工业务能力和工作意识有待提高 | 第31-32页 |
| 第六章 苏州S银行完善公司客户关系管理方案 设计及实施 | 第32-43页 |
| 6.1 公司客户发展战略确立 | 第32页 |
| 6.2 公司客户的定位和细分 | 第32-35页 |
| 6.2.1 公司客户的定位 | 第32-33页 |
| 6.2.2 公司客户的细分 | 第33-34页 |
| 6.2.3 基于公司客户细分所采取的策略 | 第34-35页 |
| 6.3 业务流程优化与再造 | 第35-36页 |
| 6.3.1 营销流程优化 | 第35-36页 |
| 6.3.2 信贷业务流程优化 | 第36页 |
| 6.4 完善客户关系管理系统 | 第36-37页 |
| 6.4.1 以管理的理念推动客户关系管理系统应用 | 第36-37页 |
| 6.4.2 把实施客户关系管理系统同业务流程紧密结合 | 第37页 |
| 6.5 提升员工业务知识能力和服务意识 | 第37-43页 |
| 6.5.1 正确看待客户服务中的关系 | 第37页 |
| 6.5.2 业务能力的提升对开发客户有重大意义 | 第37-39页 |
| 6.5.3 完善薪资体系，完善机制。提高服务意识。 | 第39-43页 |
| 第七章 结论与展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
