重庆市居民供电服务质量研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究问题及背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及思路 | 第10页 |
| ·研究内容与结构 | 第10-11页 |
| ·研究方法与工具 | 第11-12页 |
| 2 相关理论综述 | 第12-21页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外文献综述 | 第12-13页 |
| ·国内文献综述 | 第13-14页 |
| ·理论基础 | 第14-18页 |
| ·服务质量理论 | 第14-15页 |
| ·服务营销理论 | 第15-17页 |
| ·客户满意理论 | 第17-18页 |
| ·概念界定 | 第18-21页 |
| ·供电服务 | 第18-19页 |
| ·供电服务质量 | 第19页 |
| ·居民客户 | 第19-21页 |
| 3 重庆市供电服务现状诊断 | 第21-34页 |
| ·供电服务宏观环境分析 | 第21-23页 |
| ·政治环境分析 | 第21页 |
| ·经济环境分析 | 第21-22页 |
| ·社会文化环境分析 | 第22页 |
| ·服务技术环境分析 | 第22-23页 |
| ·供电服务质量现状调查 | 第23-33页 |
| ·重庆市供电企业总体情况 | 第23-25页 |
| ·重庆市供电服务质量具体现状 | 第25-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 4 重庆市居民供电服务质量属性分析 | 第34-44页 |
| ·数据收集 | 第34-35页 |
| ·问卷形成与修改 | 第34-35页 |
| ·样本回收与选取 | 第35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-37页 |
| ·样本描述性统计 | 第35-36页 |
| ·变量描述性统计 | 第36-37页 |
| ·因子分析 | 第37-43页 |
| ·样本信度分析 | 第37-39页 |
| ·因子分析检验 | 第39页 |
| ·因子分析 | 第39-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 5 重庆市居民客户满意感分析 | 第44-52页 |
| ·服务质量与客户满意回归分析 | 第44-48页 |
| ·回归分析检验 | 第44-46页 |
| ·逐步回归模型 | 第46-48页 |
| ·用户特征与客户满意交叉分析 | 第48-51页 |
| ·月均消费与客户满意 | 第48-50页 |
| ·缴费方式与客户满意 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 6 提升重庆市供电服务质量的策略建议 | 第52-61页 |
| ·服务质量组合策略 | 第52-58页 |
| ·服务过程策略 | 第52-54页 |
| ·服务人员策略 | 第54-56页 |
| ·有形展示策略 | 第56-58页 |
| ·服务质量创新策略 | 第58-59页 |
| ·服务理念创新 | 第58-59页 |
| ·服务内容创新 | 第59页 |
| ·本章小结 | 第59-61页 |
| 7 研究结论 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| A 作者在攻读学位期间发表的论文目录 | 第67-68页 |
| B 调查问卷 | 第68-69页 |
