| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 选题目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 选题目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外物业管理现状 | 第9-11页 |
| 1.4 研究内容、研究方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 相关概念界定和理论基础 | 第13-23页 |
| 2.1 沟通、管理沟通以及管理沟通策略概述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 沟通 | 第13页 |
| 2.1.2 管理沟通 | 第13-14页 |
| 2.1.3 管理沟通策略 | 第14-16页 |
| 2.2 物业管理相关概念概述 | 第16-23页 |
| 2.2.1 物业管理客户服务 | 第16-17页 |
| 2.2.2 物业管理客户服务,物业服务种类 | 第17页 |
| 2.2.3 影响管理沟通的因素 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户满意度理论 | 第18-20页 |
| 2.2.5 客户关系管理理论 | 第20-23页 |
| 3 A物业公司客户服务中的管理沟通现状及存在问题 | 第23-36页 |
| 3.1 A物业公司概述 | 第23-25页 |
| 3.1.1 A物业公司简介 | 第23页 |
| 3.1.2 管理模式 | 第23-24页 |
| 3.1.3 社会环境 | 第24-25页 |
| 3.2 A物业公司客户服务管理沟通状况调查 | 第25-30页 |
| 3.2.1 问卷设计与发放 | 第25页 |
| 3.2.2 问卷结果统计与分析 | 第25-30页 |
| 3.3 A物业公司客户服务中管理沟通存在的问题 | 第30-31页 |
| 3.3.1 处理业主投诉和客户抱怨沟通不到位 | 第30-31页 |
| 3.3.2 内部信息流通不畅 | 第31页 |
| 3.3.3 客户服务沟通渠道不完善 | 第31页 |
| 3.3.4 员工缺乏沟通技巧 | 第31页 |
| 3.4 A物业公司客户服务管理沟通中存在的问题原因分析 | 第31-33页 |
| 3.4.1 员工总体学历水平层次不高,服务意识不强 | 第32页 |
| 3.4.2 员工缺乏服务沟通意识 | 第32-33页 |
| 3.4.3 企业管理沟通文化落后 | 第33页 |
| 3.4.4 团队执行力不足 | 第33页 |
| 3.5 A物业公司已采用的客户服务中管理沟通的策略及保障措施 | 第33-36页 |
| 4 完善A物业公司客户服务中管理沟通的策略 | 第36-42页 |
| 4.1 完善内部外部沟通渠道 | 第36-37页 |
| 4.2 完善客户服务中的沟通策略 | 第37-42页 |
| 5 结论与展望 | 第42-43页 |
| 5.1 研究结论 | 第42页 |
| 5.2 进一步的研究展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
