| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-12页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究意义 | 第10-12页 |
| 第二节 国内外文献综述 | 第12-16页 |
| 一、国外相关研究 | 第12-13页 |
| 二、国内相关研究 | 第13-14页 |
| 三、现有文献存在的不足 | 第14-15页 |
| 四、本文创新点 | 第15-16页 |
| 第三节 本文研究主要内容、方法和框架结构 | 第16-19页 |
| 一、主要内容 | 第16页 |
| 二、研究方法 | 第16-17页 |
| 三、研究框架 | 第17-19页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第19-31页 |
| 第一节 客户关系管理基础理论简介 | 第19-21页 |
| 一、客户的含义 | 第19-20页 |
| 二、客户关系管理的内涵和意义 | 第20-21页 |
| 第二节 客户关系管理相关理论简述 | 第21-31页 |
| 一、基于客户关系管理理论的客户分类简述 | 第21-26页 |
| 二、客户关系生命周期理论简述 | 第26-28页 |
| 三、客户流失管理相关理论简述 | 第28-31页 |
| 第三章 电信A公司管理现状及客户分群 | 第31-44页 |
| 第一节 电信A公司业务简介及管理现状 | 第31-34页 |
| 一、电信A公司概况和背景 | 第31-32页 |
| 二、业务介绍 | 第32-33页 |
| 三、A公司客户关系管理现状和存在的问题 | 第33-34页 |
| 第二节 A公司客户源分类 | 第34-44页 |
| 一、用户指标概念阐述 | 第34-35页 |
| 二、数据应用说明和预处理 | 第35-37页 |
| 三、客户细分 | 第37-44页 |
| 第四章 基于生命周期的沉默预警分析 | 第44-67页 |
| 第一节 客户关系生命周期分析 | 第44-50页 |
| 一、客户关系生命周期相关概念阐述 | 第44-46页 |
| 二、数据说明 | 第46页 |
| 三、生命周期趋势走向分析 | 第46-50页 |
| 第二节 沉默预警模型分析 | 第50-67页 |
| 一、数据挖掘方法论简介 | 第51-53页 |
| 二、沉默预警模型分析方法-Logistic回归分析 | 第53-56页 |
| 三、沉默预警模型业务界定 | 第56-59页 |
| 四、沉默预警模型的建立 | 第59-64页 |
| 五、沉默预警模型的评估 | 第64-66页 |
| 六、沉默预警模型的实施与应用说明 | 第66-67页 |
| 第五章 总结和展望 | 第67-70页 |
| 第一节 文章总结 | 第67-68页 |
| 第二节 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |