| 中文摘要 | 第1-7页 |
| abstract | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·中国汽车行业现状及发展趋势 | 第13页 |
| ·中国汽车售后服务行业现状及发展趋势 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·理论意义 | 第15页 |
| ·实践意义 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·文献研究法 | 第15-16页 |
| ·对比研究法 | 第16页 |
| ·问卷调查法 | 第16页 |
| ·定性与定量分析法 | 第16页 |
| ·研究创新点 | 第16-17页 |
| ·改进型汽车售后服务质量SERVQUAL量表 | 第16页 |
| ·二阶构成型汽车售后服务质量测量模型 | 第16-17页 |
| ·汽车售后服务质量的QFD分析 | 第17页 |
| ·研究内容与技术路线图 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·技术路线图 | 第18-19页 |
| ·文献综述 | 第19-25页 |
| ·服务质量研究综述 | 第19-21页 |
| ·汽车售后服务研究综述 | 第21-23页 |
| ·述评 | 第23-25页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第25-31页 |
| ·服务质量管理相关理论 | 第25-28页 |
| ·顾客感知服务质量理论 | 第25页 |
| ·服务质量差距模型 | 第25-26页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第26-27页 |
| ·IPA分析法 | 第27页 |
| ·质量功能展开模型 | 第27-28页 |
| ·汽车售后服务相关概念 | 第28-31页 |
| ·汽车售后服务的内涵 | 第28-29页 |
| ·汽车售后服务的特点 | 第29-31页 |
| 第三章 国内外汽车售后服务现状分析 | 第31-39页 |
| ·国外汽车售后服务现状分析 | 第31-32页 |
| ·美国汽车售后服务现状 | 第31页 |
| ·日本汽车售后服务现状 | 第31页 |
| ·欧洲汽车售后服务现状 | 第31-32页 |
| ·国内汽车售后服务现状分析 | 第32-34页 |
| ·我国汽车售后服务特点分析 | 第32-33页 |
| ·我国汽车售后服务满意度 | 第33-34页 |
| ·上海通用汽车售后服务概况 | 第34-37页 |
| ·SGM的发展概况 | 第34-35页 |
| ·SGM售后服务概况 | 第35-37页 |
| ·汽车售后服务质量的重要性分析 | 第37-39页 |
| 第四章 研究模型及调查问卷设计 | 第39-56页 |
| ·汽车售后服务质量测量模型构建 | 第39-40页 |
| ·基于SERVQUAL的汽车售后服务评价指标构建 | 第40-45页 |
| ·评价指标的内容 | 第40页 |
| ·评价指标的类型 | 第40-42页 |
| ·上海通用汽车售后服务质量评价指标初建 | 第42-43页 |
| ·二阶构成型服务质量测量模型的构建 | 第43-45页 |
| ·问卷设计 | 第45-46页 |
| ·预调研 | 第46-55页 |
| ·项目分析 | 第46-49页 |
| ·信度检验 | 第49-50页 |
| ·效度检验 | 第50-51页 |
| ·模型检验 | 第51-54页 |
| ·指标体系的确定 | 第54-55页 |
| ·正式问卷调查表简介 | 第55-56页 |
| 第五章 上海通用汽车售后服务质量实证研究 | 第56-73页 |
| ·样本数据收集及描述 | 第56-59页 |
| ·样本数据收集 | 第56页 |
| ·调查对象基本信息描述 | 第56-58页 |
| ·量表得分情况统计 | 第58-59页 |
| ·配对样本T检验 | 第59-61页 |
| ·基于二阶构成型PLS路径模型的指标权重分析 | 第61-64页 |
| ·加权SQ值的计算 | 第64-65页 |
| ·基于QFD的上海通用汽车售后服务质量分析 | 第65-68页 |
| ·汽车售后服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度的关系分析 | 第68-73页 |
| ·相关理论回顾及研究假设 | 第68-69页 |
| ·研究设计 | 第69-70页 |
| ·数据分析 | 第70-72页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| 第六章 上海通用汽车售后服务质量差距原因分析 | 第73-81页 |
| ·SGM管理者认知差距原因分析 | 第74-76页 |
| ·顾客需求导向的售后服务研究不足 | 第75页 |
| ·顾客需求未能有效传达 | 第75-76页 |
| ·以交易为焦点的客户关系管理 | 第76页 |
| ·SGM质量标准差距原因分析 | 第76-78页 |
| ·服务质量计划得不到高层管理者的支持 | 第77页 |
| ·未能充分地设计出顾客驱动的服务 | 第77-78页 |
| ·SGM服务传递差距原因分析 | 第78-79页 |
| ·员工的服务质量意识不够 | 第78页 |
| ·绩效考核的顾客导向不足 | 第78-79页 |
| ·SGM营销沟通差距原因分析 | 第79-81页 |
| ·组织内的沟通协调存在不足 | 第79-80页 |
| ·服务补救力度不够 | 第80-81页 |
| 第七章 上海通用汽车售后服务质量提升策略 | 第81-90页 |
| ·SGM管理者认知方面的提升策略 | 第81-84页 |
| ·加强售后服务研究，进行顾客需求管理 | 第81-82页 |
| ·减小上行沟通阻力，促进需求的有效传达 | 第82-83页 |
| ·加强客户关系管理，提供主动式服务 | 第83-84页 |
| ·SGM质量标准方面的提升策略 | 第84-86页 |
| ·落实服务质量计划，提升支持性服务 | 第84-85页 |
| ·提高服务产品可视性，充分体现顾客驱动 | 第85-86页 |
| ·SGM服务传递方面的提升策略 | 第86-87页 |
| ·提高员工服务质量意识，加强市场服务理念 | 第86-87页 |
| ·建立高效的绩效考核方案，提升人力资源管理效率 | 第87页 |
| ·SGM营销沟通方面的提升策略 | 第87-89页 |
| ·优化组织协调机制，做出准确的承诺 | 第88页 |
| ·加大服务补救力度，重新建立顾客满意 | 第88-89页 |
| ·小结 | 第89-90页 |
| 第八章 总结与展望 | 第90-93页 |
| ·研究总结 | 第90-92页 |
| ·研究展望 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-97页 |
| 附录 | 第97-99页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |