顾客参与、服务质量、顾客满意及顾客公民行为关系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·理论背景 | 第9-10页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·研究问题和目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究流程和内容框架 | 第13-15页 |
| 第2章 文献回顾 | 第15-23页 |
| ·顾客参与文献回顾 | 第15-17页 |
| ·顾客参与的定义 | 第15页 |
| ·顾客参与的程度 | 第15-16页 |
| ·顾客参与的维度 | 第16-17页 |
| ·服务质量文献回顾 | 第17-18页 |
| ·服务质量的定义 | 第17页 |
| ·服务质量的维度 | 第17-18页 |
| ·顾客满意文献回顾 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意程度的测量 | 第19页 |
| ·顾客公民行为文献回顾 | 第19-20页 |
| ·顾客公民行为的涵义 | 第19-20页 |
| ·顾客公民行为的维度 | 第20页 |
| ·变量之间关系的研究回顾 | 第20-23页 |
| ·顾客参与和服务质量的关系 | 第20-21页 |
| ·顾客参与和顾客满意之间的关系 | 第21-22页 |
| ·服务质量和顾客满意的关系 | 第22页 |
| ·顾客满意和顾客公民行为之间的关系 | 第22-23页 |
| 第3章 研究设计与方法 | 第23-45页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第23-27页 |
| ·顾客参与的定义和衡量 | 第23-24页 |
| ·服务质量的定义和衡量 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的定义和衡量 | 第25-26页 |
| ·顾客公民行为的定义和衡量 | 第26-27页 |
| ·假设提出及模型构建 | 第27-29页 |
| ·顾客参与及服务质量之间的关系假设 | 第27页 |
| ·服务质量及顾客满意之间的关系假设 | 第27页 |
| ·顾客参与及顾客满意之间的关系假设 | 第27-28页 |
| ·顾客满意及顾客公民行为之间的关系假设 | 第28页 |
| ·顾客参与及顾客公民行为之间的关系假设 | 第28-29页 |
| ·模型中介关系假设 | 第29页 |
| ·模型构建 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29-30页 |
| ·预调研问卷的检验 | 第30-45页 |
| ·顾客参与量表检验 | 第31-34页 |
| ·服务质量量表检验 | 第34-40页 |
| ·顾客满意量表检验 | 第40-41页 |
| ·顾客公民行为量表检验 | 第41-45页 |
| 第4章 实证分析 | 第45-56页 |
| ·样本分析 | 第45-46页 |
| ·信度分析 | 第46-47页 |
| ·效度分析 | 第47-52页 |
| ·顾客参与验证性因子分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量验证性因子分析 | 第48-50页 |
| ·顾客满意验证性因子分析 | 第50-51页 |
| ·顾客公民行为验证性因子分析 | 第51-52页 |
| ·结构方程模型分析和修正 | 第52-54页 |
| ·检验假设 | 第54-56页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第56-62页 |
| ·研究结论和理论贡献 | 第56-57页 |
| ·管理启示 | 第57-59页 |
| ·研究局限 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 附录 A 调查问卷 | 第69-72页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第72页 |
