泰州移动客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-11页 |
| ·研究的方法、思路及基本框架 | 第11-13页 |
| 2 相关理论基础 | 第13-19页 |
| ·服务质量五差距模型 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理 | 第15-18页 |
| ·电信行业客户满意度调查方法 | 第18-19页 |
| 3 泰州移动客户满意度现状分析 | 第19-37页 |
| ·泰州移动概况 | 第19-23页 |
| ·组织构架 | 第19-20页 |
| ·营业情况 | 第20-21页 |
| ·网络建设情况 | 第21-22页 |
| ·渠道建设情况 | 第22页 |
| ·品牌建设 | 第22-23页 |
| ·企业文化 | 第23页 |
| ·泰州移动的上级管理公司满意度测量的指标体系 | 第23-29页 |
| ·集团公司对省公司的考核指标体系 | 第24-28页 |
| ·省级公司针对泰州移动的满意考核办法及指标体系 | 第28-29页 |
| ·泰州移动满意度考核指标 | 第29页 |
| ·泰州移动客户满意度现状分析 | 第29-35页 |
| ·各归属局满意度情况 | 第30-32页 |
| ·各商业过程存在问题 | 第32-35页 |
| ·泰州移动建立客户满意度提升体系的必要性 | 第35-37页 |
| 4 泰州移动客户满意度提升体系构建与实施 | 第37-76页 |
| ·加强客户期望值的管理，缩短认知差距 | 第37-42页 |
| ·客户期望值的含义 | 第37页 |
| ·对客户期望值管理的必要性 | 第37页 |
| ·影响客户期望值的因素 | 第37-38页 |
| ·对客户期望值管理的方法 | 第38-40页 |
| ·客户需求搜集分析 | 第40-42页 |
| ·服务指标科学设设计，缩短标准差距 | 第42-48页 |
| ·服务标准设计的思路与原则 | 第42页 |
| ·营业厅服务标准 | 第42-43页 |
| ·热线服务标准 | 第43-44页 |
| ·投诉服务标准 | 第44页 |
| ·网络服务标准 | 第44-45页 |
| ·资费套餐服务质量标准 | 第45-46页 |
| ·支撑系统服务质量标准 | 第46-47页 |
| ·电子渠道服务标准 | 第47-48页 |
| ·服务过程精细管理，缩短交付差距 | 第48-73页 |
| ·服务承载能力管理及保障机制 | 第48-56页 |
| ·投诉管理及客户满意度提升 | 第56-58页 |
| ·营业厅服务管理及满意度提升 | 第58-63页 |
| ·促销商业过程管理与客户满意度提升 | 第63-64页 |
| ·新业务商业过程管理和满意度提升 | 第64-67页 |
| ·网络满意度提升 | 第67-72页 |
| ·加强缴费商业过程管理和满意度提升 | 第72-73页 |
| ·客户感知有效提升，缩短沟通差距 | 第73-76页 |
| ·服务主题活动开展 | 第73-74页 |
| ·客户满意度修复与传播 | 第74-76页 |
| 5 泰州移动客户满意度提升创新举措 | 第76-79页 |
| ·客户满意度提升创新举措的必要性 | 第76页 |
| ·关键时刻服务策略研究 | 第76-78页 |
| ·实施效果评价 | 第78-79页 |
| 6 总结与展望 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
