| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究创新点 | 第12页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第12-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-27页 |
| ·心理授权的文献综述 | 第15-17页 |
| ·心理授权的定义 | 第15页 |
| ·心理授权的维度 | 第15-16页 |
| ·影响心理授权的因素研究 | 第16-17页 |
| ·服务失误 | 第17-20页 |
| ·服务失误的定义 | 第17-18页 |
| ·服务失误的原因 | 第18-19页 |
| ·服务失误的分类 | 第19-20页 |
| ·归因与服务失误归因 | 第20-24页 |
| ·归因理论的相关研究 | 第20-21页 |
| ·服务失误归因的定义 | 第21页 |
| ·服务失误归因的维度 | 第21-23页 |
| ·服务失误归因的相关研究 | 第23-24页 |
| ·内外控人格特质 | 第24-27页 |
| ·内外控人格特质的定义 | 第24页 |
| ·内外控人格特质的相关研究 | 第24-27页 |
| 第3章 研究假设及模型构建 | 第27-31页 |
| ·概念界定 | 第27页 |
| ·提出假设 | 第27-29页 |
| ·构建模型 | 第29-31页 |
| 第4章 研究方法 | 第31-41页 |
| ·变量测量 | 第31-33页 |
| ·问卷设计 | 第33-34页 |
| ·问卷样本及数据收集 | 第34-35页 |
| ·数据分析方法 | 第35-36页 |
| ·问卷预测 | 第36-41页 |
| 第5章 数据分析结果 | 第41-62页 |
| ·样本基本信息 | 第41-42页 |
| ·差异分析 | 第42-45页 |
| ·信度与效度分析 | 第45-50页 |
| ·顾客心理授权量表信度与效度分析 | 第45-47页 |
| ·服务失误归因量表的信度与效度分析 | 第47-49页 |
| ·内外控人格特质量表的信度分析 | 第49-50页 |
| ·顾客心理授权对服务失误归因的影响作用分析 | 第50-54页 |
| ·顾客心理授权与服务失误归因的相关分析 | 第50-51页 |
| ·顾客心理授权与服务失误归因的回归分析 | 第51-54页 |
| ·内外控人格特质对顾客心理授权和服务失误归因的调节作用分析 | 第54-58页 |
| ·研究结果讨论 | 第58-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-67页 |
| ·研究总结 | 第62页 |
| ·管理建议 | 第62-64页 |
| ·研究理论进展 | 第64-65页 |
| ·研究的不足与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录1 | 第73-74页 |
| 附录2 | 第74-76页 |