顾客服务补救期望及其影响因素的实证研究--基于网购情境中快递服务失败的视角
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景与现状 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究现状 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究内容、结构框架与创新点 | 第11-14页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·结构框架 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-26页 |
| ·服务失败与服务补救 | 第14-18页 |
| ·服务失败 | 第14-15页 |
| ·服务补救 | 第15-18页 |
| ·服务补救期望 | 第18-22页 |
| ·服务补救期望的定义 | 第18页 |
| ·服务补救期望的内容 | 第18-19页 |
| ·服务补救期望的作用 | 第19-20页 |
| ·服务补救期望的影响因素 | 第20-22页 |
| ·快递服务失败与补救 | 第22-24页 |
| ·快递服务失败 | 第22-23页 |
| ·快递服务补救 | 第23-24页 |
| ·网商服务补救 | 第24-25页 |
| ·文献述评 | 第25-26页 |
| 3 模型构建与研究假设 | 第26-30页 |
| ·模型构建 | 第26-27页 |
| ·研究假设 | 第27-29页 |
| ·快递服务失败归因的归属性假设 | 第27页 |
| ·快递服务失败归因的可控性假设 | 第27-28页 |
| ·快递服务失败严重性假设 | 第28-29页 |
| ·假设汇总 | 第29-30页 |
| 4 研究设计与实际调研 | 第30-33页 |
| ·研究方法 | 第30页 |
| ·变量测量 | 第30-31页 |
| ·问卷结构 | 第31页 |
| ·数据收集 | 第31-32页 |
| ·数据分析 | 第32-33页 |
| 5 假设检验与模型修正 | 第33-42页 |
| ·样本描述 | 第33-35页 |
| ·信度、效度分析 | 第35-36页 |
| ·信度分析 | 第35页 |
| ·效度分析 | 第35-36页 |
| ·假设检验 | 第36-40页 |
| ·快递服务失败归因的归属性假设检验 | 第36-37页 |
| ·快递服务失败归因的可控性假设检验 | 第37-38页 |
| ·快递服务失败严重性假设检验 | 第38-40页 |
| ·模型修正 | 第40-42页 |
| 6 结论和讨论 | 第42-45页 |
| ·研究结论 | 第42-43页 |
| ·研究贡献 | 第43-44页 |
| ·理论贡献 | 第43页 |
| ·实践意义 | 第43-44页 |
| ·研究局限 | 第44页 |
| ·研究展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录：问卷 | 第48-50页 |
| 在校期间科研情况 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
