基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10页 |
| ·研究思路与研究框架 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·本文的创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 理论研究 | 第13-32页 |
| ·服务与服务特性 | 第13-14页 |
| ·服务质量及其特性 | 第14-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第14-16页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第16-20页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的含义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的机理 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第22-29页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第24-29页 |
| ·顾客满意度测量方法的比较 | 第29页 |
| ·服务补救相关理论 | 第29-32页 |
| ·服务补救的内涵 | 第29-30页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第30-32页 |
| 第3章 研究设计 | 第32-39页 |
| ·移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设 | 第32-35页 |
| ·移动通信业顾客满意度模型的构建 | 第32-35页 |
| ·模型的基本假设 | 第35页 |
| ·模型测评指标体系的构建 | 第35-37页 |
| ·构建模型测评指标体系的原则 | 第35-36页 |
| ·模型测评指标的设计 | 第36-37页 |
| ·调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| ·数据分析方法介绍 | 第38-39页 |
| 第4章 实证分析 | 第39-54页 |
| ·中国移动江苏公司苏州分公司简介 | 第39页 |
| ·数据收集 | 第39-40页 |
| ·基本信息分析 | 第40-41页 |
| ·数据检验统计 | 第41-46页 |
| ·信度检验 | 第41-43页 |
| ·效度检验 | 第43-46页 |
| ·假设检验 | 第46-49页 |
| ·结构方程模型拟合评价 | 第46-47页 |
| ·结果输出 | 第47-48页 |
| ·路径系数显著性检验 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度指数的计算 | 第49-54页 |
| ·确定各级指标的权重 | 第49-51页 |
| ·顾客满意度指数的计算 | 第51-54页 |
| 第5章 结论建议及研究展望 | 第54-58页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·管理建议 | 第54-57页 |
| ·研究局限与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 在校期间发表的论文 | 第63-64页 |
| 附录 调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
