| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-17页 |
| ·选题背景 | 第11-13页 |
| ·快速发展的自动化仪表产业 | 第11-12页 |
| ·自动化仪表业对CRM的需求及应用现状 | 第12-13页 |
| ·自动化仪表企业建设CRM的重要意义 | 第13页 |
| ·文献综述 | 第13-16页 |
| ·管理思想及理念的发展 | 第13-14页 |
| ·信息技术的支持 | 第14-15页 |
| ·CRM发展状况 | 第15-16页 |
| ·本研究的特征及论文的结构 | 第16-17页 |
| ·本研究的特征及研究意义 | 第16页 |
| ·本论文的结构 | 第16-17页 |
| 2 有关客户关系管理的一般理论 | 第17-29页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第17-20页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的主要特征 | 第18-19页 |
| ·CRM系统中的客户类型 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的架构 | 第20-21页 |
| ·对CRM的理解 | 第20页 |
| ·CRM的构成 | 第20-21页 |
| ·CRM的价值链及管理流程 | 第21-24页 |
| ·CRM的价值链分析 | 第21-23页 |
| ·CRM的管理流程 | 第23-24页 |
| ·CRM的信息关系技术 | 第24-27页 |
| ·呼叫中心(Call Center) | 第24页 |
| ·数据库及数据仓库(Data Warehouse)技术 | 第24-26页 |
| ·数据挖掘(Data Mining)及知识发现 | 第26-27页 |
| ·电子商务 | 第27页 |
| ·网络及计算机应用集成技术 | 第27页 |
| ·CRM的发展趋势 | 第27-29页 |
| 3 客户关系管理的应用价值 | 第29-36页 |
| ·客户价值与客户满意分析 | 第29-31页 |
| ·客户价值及客户满意理论 | 第29-30页 |
| ·企业重视客户与投资回报的关系 | 第30页 |
| ·自动化仪表客户满意模型分析 | 第30-31页 |
| ·CRM的应用价值 | 第31-33页 |
| ·自动化仪表业界CRM应用案例 | 第33-36页 |
| ·Emerson的客户关系管理 | 第33-34页 |
| ·Honeywell的客户关系管理 | 第34-36页 |
| 4 恩德斯豪斯(E+H)客户关系管理经营策略分析 | 第36-48页 |
| ·E+H的经营目标 | 第36页 |
| ·经营策略的形成模型 | 第36-39页 |
| ·竞争战略轮盘 | 第37页 |
| ·制定竞争战略的环境 | 第37-38页 |
| ·产业结构分析方法 | 第38页 |
| ·基本竞争战略方法 | 第38-39页 |
| ·E+H的经营环境分析 | 第39-43页 |
| ·社会环境分析 | 第39页 |
| ·政策环境分析 | 第39-40页 |
| ·市场环境分析 | 第40-42页 |
| ·自动化仪表技术发展趋势 | 第42-43页 |
| ·E+H的经营能力和条件分析—SWOT分析 | 第43-44页 |
| ·E+H在自动化仪表产业价值链中的定位 | 第44-45页 |
| ·E+H客户关系管理经营策略的选择 | 第45-48页 |
| 5 恩德斯豪斯(E+H)客户关系管理实证分析 | 第48-76页 |
| ·E+H现状 | 第48-49页 |
| ·E+H产品分析 | 第49-54页 |
| ·E+H现有产品分析 | 第49-51页 |
| ·E+H产品生命周期管理 | 第51-54页 |
| ·E+H服务营销渠道分析 | 第54-56页 |
| ·E+H企业内部IT信息系统分析 | 第56-59页 |
| ·E+H的客户分析 | 第59-60页 |
| ·客户的行业分析 | 第59页 |
| ·客户的构成分析 | 第59-60页 |
| ·E+H客户关系管理策略分析 | 第60-63页 |
| ·E+H实施CRM的方法和目标 | 第63-76页 |
| ·营销解决方案 | 第63-64页 |
| ·销售解决方案 | 第64-66页 |
| ·服务解决方案 | 第66-68页 |
| ·分析解决方案 | 第68-70页 |
| ·电子商务解决方案 | 第70-72页 |
| ·移动商务解决方案 | 第72-75页 |
| ·E+H实施CRM拟达到的目标 | 第75-76页 |
| 6 研究结论 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
| 作者简历 | 第78-80页 |
| 学位论文数据集 | 第80页 |