| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 商业银行服务营销概述 | 第11-19页 |
| ·服务营销的概念 | 第11-14页 |
| ·服务的概念和特点 | 第11页 |
| ·服务营销的发展阶段 | 第11-13页 |
| ·服务营销的7Ps组合 | 第13-14页 |
| ·银行服务营销 | 第14-17页 |
| ·银行服务营销的特点 | 第14-15页 |
| ·西方银行服务营销的发展历程 | 第15-16页 |
| ·我国银行服务营销的发展历程 | 第16-17页 |
| ·我国商业银行服务营销发展现状与问题 | 第17-19页 |
| ·我国商业银行服务营销发展现状 | 第17-18页 |
| ·我国银行服务营销存在的问题 | 第18-19页 |
| 第二章 工商银行开展中小企业融资业务现状 | 第19-30页 |
| ·现有中小企业融资概况 | 第19-24页 |
| ·我国中小企业发展现状 | 第19-20页 |
| ·中小企业银行融资现状 | 第20-24页 |
| ·工商银行开展中小企业融资业务概况 | 第24-26页 |
| ·工商银行简介 | 第24页 |
| ·工商银行自2005年开展中小企业融资业务发展情况 | 第24-26页 |
| ·工商银行创新中小企业融资业务的迫切性和必要性 | 第26-30页 |
| ·外资银行和地方股份制银行的压力 | 第26-27页 |
| ·中小企业的融资渠道日益广泛 | 第27页 |
| ·中小企业的成长潜力 | 第27-28页 |
| ·中小企业融资的高回报率 | 第28-30页 |
| 第三章 国内外商业银行开展中小企业融资实践分析 | 第30-37页 |
| ·美国社区银行开展中小企业融资实践 | 第30-32页 |
| ·社区银行发展现状及原因 | 第30-31页 |
| ·社区银行对银行营销的启示 | 第31-32页 |
| ·国内外其它商业银行的中小企业融资实践 | 第32-37页 |
| ·富国银行的中小企业融资实践 | 第32-33页 |
| ·渣打银行的中小企业融资实践 | 第33-35页 |
| ·深发展银行的中小企业融资实践 | 第35-37页 |
| 第四章 工商银行开展中小企业融资业务的营销策略 | 第37-58页 |
| ·工商银行服务营销体系的构建 | 第37-41页 |
| ·工商银行开展中小企业融资业务的服务营销策略组合 | 第41-50页 |
| ·产品策略的制定与应用 | 第43-44页 |
| ·促销策略的制定与应用 | 第44-47页 |
| ·人员策略的制定与应用 | 第47-48页 |
| ·过程策略的制定与应用 | 第48-50页 |
| ·工商银行服务营销活动的管理 | 第50-58页 |
| ·客户关系管理 | 第50-52页 |
| ·服务质量管理 | 第52-56页 |
| ·风险管理与控制 | 第56-58页 |
| 第五章 结束语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |