基于顾客价值的客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及命题 | 第10-13页 |
| ·研究思路及逻辑结构 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·逻辑结构 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·规范研究方法 | 第14页 |
| ·实证研究方法 | 第14页 |
| ·本文的研究意义 | 第14-15页 |
| 2 国内外相关研究的评述 | 第15-28页 |
| ·客户关系管理理论的研究评述 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的研究导向 | 第18-21页 |
| ·关于顾客价值的研究评述 | 第21-28页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第21-24页 |
| ·顾客价值的构成维度 | 第24-26页 |
| ·顾客价值的动态变化理论 | 第26-28页 |
| 3 基于顾客价值的客户关系管理的实施 | 第28-31页 |
| ·树立顾客价值导向的客户关系管理理念 | 第28页 |
| ·顾客价值探测过程 | 第28页 |
| ·顾客价值创造过程 | 第28-29页 |
| ·顾客价值传递过程 | 第29页 |
| ·顾客价值创造能力评估过程 | 第29-30页 |
| ·顾客知识管理过程 | 第30页 |
| ·顾客关系管理过程 | 第30-31页 |
| 4 基于顾客价值的客户关系管理的实证研究 | 第31-43页 |
| ·B2B行业的顾客价值分析 | 第31-34页 |
| ·B2B行业的顾客价值构成维度分析 | 第31-32页 |
| ·B2B行业的顾客价值关键价值要素分析 | 第32-34页 |
| ·顾客价值研究模型 | 第34-41页 |
| ·顾客价值构成指标体系 | 第36-39页 |
| ·顾客价值的影响因素 | 第39-40页 |
| ·顾客价值理论模型与假设 | 第40-41页 |
| ·实证设计 | 第41-43页 |
| ·基本设计思路 | 第41-42页 |
| ·问卷设计和抽样 | 第42-43页 |
| 5 问卷统计分析 | 第43-54页 |
| ·因子分析 | 第43-46页 |
| ·方差分析 | 第46-52页 |
| ·交互分析 | 第52-54页 |
| 6 实证分析结果讨论 | 第54-59页 |
| ·顾客价值构成的讨论 | 第54-55页 |
| ·控制变量对顾客价值需求差异的分析 | 第55-57页 |
| ·顾客价值理论模型修正与假设检验 | 第57-59页 |
| 7 ××公司基于顾客价值的客户关系管理策略 | 第59-67页 |
| ·均值比较分析 | 第59-63页 |
| ·××企业基于顾客价值的客户关系管理策略 | 第63-67页 |
| ·树立顾客价值导向的客户关系管理理念 | 第63页 |
| ·顾客价值探测 | 第63-64页 |
| ·顾客价值创造 | 第64-65页 |
| ·顾客价值传递过程 | 第65页 |
| ·企业的价值创造能力评估 | 第65页 |
| ·顾客知识管理过程 | 第65-66页 |
| ·顾客关系管理过程 | 第66-67页 |
| 8 研究结论 | 第67-68页 |
| 9 本研究的创新之处、不足之处及前景展望 | 第68-70页 |
| ·创新之处 | 第68页 |
| ·研究不足 | 第68-69页 |
| ·研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
