X联通公司移动业务客户维系与挽留研究
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11页 |
| ·研究的方法与架构 | 第11-14页 |
| 第二章 客户维系相关理论综述 | 第14-18页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| ·客户维系的概念 | 第16页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第16-18页 |
| 第三章 X联通公司客户流失现状分析 | 第18-23页 |
| ·X地区移动通信市场竞争现状 | 第18-20页 |
| ·我国电信业发展现状 | 第18页 |
| ·X联通公司发展现状 | 第18-19页 |
| ·X地区移动通信市场竞争现状 | 第19-20页 |
| ·X联通公司客户流失现状 | 第20-23页 |
| ·客户流失率 | 第20-22页 |
| ·客户流失造成的收入损失 | 第22-23页 |
| 第四章 X联通公司客户流失的规律和原因分析 | 第23-37页 |
| ·整体分析思路 | 第23页 |
| ·X联通公司客户流失的问卷调查分析 | 第23-30页 |
| ·流失客户的在网时长分析 | 第23-24页 |
| ·流失客户的ARPU值分析 | 第24-25页 |
| ·流失客户的去向分析 | 第25-27页 |
| ·客户转网的原因分析 | 第27-29页 |
| ·本网换号客户看重的因素分析 | 第29-30页 |
| ·流失客户的满意度分析 | 第30页 |
| ·X联通公司客户流失的原因分析 | 第30-37页 |
| ·客户流失的外部原因分析 | 第31-33页 |
| ·客户流失的内部原因分析 | 第33-37页 |
| 第五章 X联通公司客户维系与挽留措施 | 第37-58页 |
| ·维系与挽留的总体思路和框架 | 第37-38页 |
| ·客户预防阶段措施 | 第38-44页 |
| ·营销措施 | 第39-40页 |
| ·服务措施 | 第40-41页 |
| ·管理措施 | 第41-43页 |
| ·技术支撑 | 第43-44页 |
| ·客户维系阶段措施 | 第44-52页 |
| ·营销措施 | 第44-46页 |
| ·服务措施 | 第46-49页 |
| ·管理措施 | 第49-51页 |
| ·技术支撑 | 第51-52页 |
| ·客户挽留阶段措施 | 第52-58页 |
| ·营销措施 | 第52-54页 |
| ·服务措施 | 第54-55页 |
| ·管理措施 | 第55-56页 |
| ·技术支撑 | 第56-58页 |
| 第六章 X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 | 第58-60页 |
| ·做好组织建设 | 第58-59页 |
| ·健全规章制度 | 第59页 |
| ·规范业务流程 | 第59-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第66页 |
