顾客资产价值的评估与提升研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 第一部分 绪论 | 第11-19页 |
| 一、选题背景和意义 | 第11-17页 |
| （一） 前言 | 第11-14页 |
| （二） 研究意义 | 第14-17页 |
| 二、论文框架与预期结论 | 第17-19页 |
| （一） 论文框架 | 第17-18页 |
| （二） 论文预期结论 | 第18-19页 |
| 第二部分 相关理论综述 | 第19-41页 |
| 一、顾客资产理论 | 第19-33页 |
| （一） 相关概念 | 第19-23页 |
| （二） 顾客资产的实质 | 第23-25页 |
| （三） 顾客资产的特性 | 第25-27页 |
| （四） 顾客资产的价值构成 | 第27-29页 |
| （五） 顾客资产的形成机理 | 第29-30页 |
| （六） 顾客资产价值评估 | 第30-31页 |
| （七） 国内对顾客资产的相关研究 | 第31-32页 |
| （八） 小结 | 第32-33页 |
| 二、顾客生命周期理论 | 第33-35页 |
| （一） 概述 | 第33-34页 |
| （二） 顾客生命周期理论与顾客资产价值评估 | 第34-35页 |
| 三、资产评估预测理论与技术 | 第35-36页 |
| （一） 概述 | 第35-36页 |
| （二） 资产评估程序 | 第36页 |
| 四、顾客资产价值提升理论 | 第36-41页 |
| （一） 概述 | 第36-39页 |
| （二） 不足 | 第39-41页 |
| 第三部分 顾客资产价值的模型评估 | 第41-68页 |
| 一、顾客资产价值评估概述 | 第41-43页 |
| （一） 目的 | 第41-42页 |
| （二） 原则 | 第42页 |
| （三） 流程 | 第42-43页 |
| 二、顾客资产价值模型评估 | 第43-62页 |
| （一） 模型的构建 | 第43-47页 |
| （二） 参数说明及其确定方法 | 第47-48页 |
| （三） 顾客购买价值的确定 | 第48-51页 |
| （四） 顾客获取概率 | 第51-52页 |
| （五） 顾客维系率 | 第52-54页 |
| （六） 顾客交叉销售率 | 第54-55页 |
| （七） 非购买价值的确定 | 第55-59页 |
| （八） 顾客生命周期长度 | 第59-60页 |
| （九） 其他说明 | 第60-62页 |
| 三、顾客资产价值评估的适应性与应用分析 | 第62-64页 |
| （一） 适应性 | 第62-63页 |
| （二） 应用 | 第63-64页 |
| 四、顾客资产价值评估模型的实例分析 | 第64-68页 |
| （一） 背景分析 | 第64-65页 |
| （二） 数据获取 | 第65-66页 |
| （三） 价值评估 | 第66-68页 |
| 第四部分 顾客资产价值提升研究 | 第68-86页 |
| 一、顾客资产价值提升概述 | 第68-71页 |
| （一） 动因 | 第68-69页 |
| （二） 前提 | 第69页 |
| （三） 目标 | 第69-70页 |
| （四） 核心 | 第70页 |
| （五） 研究框架 | 第70-71页 |
| 二、顾客资产的获取 | 第71-73页 |
| （一） 影响因素分析 | 第71-72页 |
| （二） 获取策略 | 第72-73页 |
| 三、顾客资产确认与质量分析 | 第73-77页 |
| （一） 顾客盈利性分析 | 第73-74页 |
| （二） 顾客忠诚性分析 | 第74-75页 |
| （三） 顾客资产质量组合策略 | 第75-77页 |
| 四、顾客资产的维系 | 第77-80页 |
| （一） 实施延长顾客保留时间策略 | 第78页 |
| （二） 实施增加顾客份额策略 | 第78-79页 |
| （三） 实施提高顾客忠诚度策略 | 第79-80页 |
| 五、顾客资产的交易 | 第80-83页 |
| （一） 顾客资产的交易模式 | 第80-81页 |
| （二） 顾客资产交易的实现模式 | 第81-82页 |
| （三） 顾客资产交易的实现因素 | 第82-83页 |
| 六、价值提升流程 | 第83-86页 |
| （一） 实施数据库管理 | 第83页 |
| （二） 价值差异分析 | 第83-84页 |
| （三） 确定改进区域 | 第84页 |
| （四） 动态跟踪管理 | 第84页 |
| （五） 加强顾客服务 | 第84页 |
| （六） 执行PDCA 循环 | 第84-86页 |
| 第五部分 结论及展望 | 第86-88页 |
| 一、结论 | 第86页 |
| 二、展望 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-94页 |
| 附录 | 第94-111页 |
| 附录一 顾客资产价值有关研究 | 第94-95页 |
| 附录二 不同顾客类型的价值构成 | 第95-96页 |
| 附录三 顾客资产形成机理的有关链条分析 | 第96-98页 |
| 附录四 顾客资产价值评估有关研究 | 第98-102页 |
| 附录五 国内学者对顾客资产的有关研究 | 第102-103页 |
| 附录六 顾客生命周期理论与顾客资产价值评估 | 第103-104页 |
| 附录七 资产评估预测的特点与原则 | 第104-105页 |
| 附录八 指标权重的确定——层次分析法 | 第105-106页 |
| 附录九 模糊预测法及其改造 | 第106-108页 |
| 附录十 某移动运营商用户群体调查表 | 第108-109页 |
| 附录十一 顾客维系率的SPSS 分析过程 | 第109-110页 |
| 附录十二 交叉销售概率的SPSS 分析过程 | 第110-111页 |
| 在学期间发表的论文及科研成果清单 | 第111-112页 |
| 致谢 | 第112页 |
