| 中文摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 前言 | 第9-20页 |
| ·研究背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容与思路 | 第10-11页 |
| ·研究的创新 | 第11-12页 |
| ·研究综述 | 第12-20页 |
| ·顾客资产思想的理论背景 | 第12-14页 |
| ·顾客资产理论的相关研究 | 第14-19页 |
| ·现有研究文献中的不足 | 第19-20页 |
| 2 顾客资产评价的理论分析 | 第20-25页 |
| ·顾客资产的实质与构成 | 第20-22页 |
| ·顾客资产实质 | 第20-21页 |
| ·顾客资产的构成 | 第21-22页 |
| ·顾客资产评价理论 | 第22-25页 |
| ·顾客资产评价方法 | 第22-23页 |
| ·顾客资产评价体系 | 第23页 |
| ·构建顾客资产评价体系的原则和步骤 | 第23-25页 |
| 3 顾客资产评价体系的构建 | 第25-41页 |
| ·顾客资产评价体系基本框架的构建 | 第25-27页 |
| ·评价体系主要变量的说明与基本假设 | 第27-29页 |
| ·主要变量的说明 | 第27-29页 |
| ·基本假设 | 第29页 |
| ·顾客资产价值评价体系主要变量的确定方法 | 第29-41页 |
| ·顾客当前价值和潜在价值的确定方法 | 第29-33页 |
| ·顾客口碑价值与知识价值的确定方法 | 第33-35页 |
| ·顾客维系率的确定方法 | 第35-38页 |
| ·顾客交叉销售率的确定方法 | 第38-40页 |
| ·顾客生命周期长度的确定方法 | 第40-41页 |
| 4 顾客资产评价体系的应用──以保险业为例 | 第41-63页 |
| ·保险公司顾客资产评价的必要性 | 第41-44页 |
| ·我国保险公司面临的内、外部环境 | 第41-42页 |
| ·保险行业的特殊性 | 第42-44页 |
| ·保险公司顾客资产评价的现实意义 | 第44页 |
| ·顾客资产评价的实证分析──以华安保险公司大连分公司为例 | 第44-60页 |
| ·企业概况 | 第45页 |
| ·数据来源与信度检验 | 第45-50页 |
| ·企业顾客资产评价体系变量的计算 | 第50-60页 |
| ·企业顾客资产价值的计算 | 第60-63页 |
| 5 结论与建议 | 第63-65页 |
| ·结论 | 第63页 |
| ·建议 | 第63-65页 |
| 6 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录一: 硕士期间发表的论文 | 第69-70页 |
| 附录二: 华安财险大连分公司顾客调查问卷 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |