基于价值链客户关系管理的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文的结构 | 第11页 |
| ·本文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 传统客户关系管理(CRM)概述 | 第12-20页 |
| ·CRM的产生 | 第12-13页 |
| ·传统CRM的概念 | 第13-14页 |
| ·CRM的推动因素 | 第14页 |
| ·传统CRM的基本理念 | 第14-17页 |
| ·传统CRM的主要缺陷分析 | 第17-20页 |
| ·传统 CRM对客户关系的错误性认识 | 第17-18页 |
| ·对客户关系决定因素的错误性认识 | 第18-19页 |
| ·局限的客户关系管理范围 | 第19-20页 |
| 第三章 基于价值链客户关系管理的模型构建 | 第20-48页 |
| ·企业价值链的介绍 | 第20-22页 |
| ·企业内部价值链 | 第20-21页 |
| ·企业外部价值链 | 第21-22页 |
| ·企业价值链外部因素的价值分析 | 第22-45页 |
| ·顾客价值 | 第22-30页 |
| ·竞争者价值 | 第30-38页 |
| ·供应商价值 | 第38-45页 |
| ·基于价值链客户关系管理的提出 | 第45-48页 |
| ·模型构建 | 第45-46页 |
| ·基于价值链客户关系管理的特点分析 | 第46-47页 |
| ·基于价值链客户关系管理与传统客户关系管理的关系 | 第47-48页 |
| 第四章 基于价值链客户关系管理的具体实施方案 | 第48-63页 |
| ·基于价值链客户关系管理实施的必备条件 | 第48-52页 |
| ·客户关系管理实施的基本环节 | 第49-51页 |
| ·客户关系管理实施的支持条件 | 第51-52页 |
| ·基于价值链客户关系管理的实施模型 | 第52-61页 |
| ·用GARTNER模型鉴定企业在CRM建设的阶段 | 第52-53页 |
| ·应用CRM系统成功模型及组建CRM的步骤 | 第53-58页 |
| ·基于价值链CRM的具体实施步骤 | 第58-61页 |
| ·实施基于价值链客户关系管理的难点分析及相应对策 | 第61-63页 |
| 第五章 结论与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
