客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1．1 引言 | 第11页 |
| 1．2 客户关系管理的兴起 | 第11-14页 |
| 1．2．1 需求的拉动 | 第12页 |
| 1．2．2 技术的推动 | 第12-13页 |
| 1．2．3 管理理念的更新 | 第13-14页 |
| 1．3 客户关系管理概述 | 第14-16页 |
| 1．3．1 客户关系管理的定义和内涵 | 第14-15页 |
| 1．3．2 客户关系管理的功能和分类 | 第15-16页 |
| 1．4 课题提出的背景和意义 | 第16-17页 |
| 1．5 课题研究的主要内容 | 第17-18页 |
| 第2章 客户满意度分析 | 第18-47页 |
| 2．1 客户满意度概述 | 第18-23页 |
| 2．1．1 什么是客户满意 | 第18-20页 |
| 2．1．2 客户满意的研究进展 | 第20-21页 |
| 2．1．3 研究客户满意度的目的 | 第21-22页 |
| 2．1．4 识别客户满意层次 | 第22-23页 |
| 2．2 客户满意度的理论基础 | 第23-25页 |
| 2．2．1 以客户为导向的经营理念 | 第23页 |
| 2．2．2 客户满意理念 | 第23-24页 |
| 2．2．3 客户价值理念 | 第24-25页 |
| 2．3 基于成组技术的客户分类方法 | 第25-29页 |
| 2．3．1 成组技术 | 第25页 |
| 2．3．2 信息分类编码技术 | 第25-26页 |
| 2．3．3 客户分类编码方法 | 第26-28页 |
| 2．3．4 客户特征相似度计算 | 第28-29页 |
| 2．4 客户终身价值 | 第29-35页 |
| 2．4．1 关系营销理论 | 第29-30页 |
| 2．4．2 客户生命周期理论 | 第30-31页 |
| 2．4．3 客户终身价值计算模型 | 第31-33页 |
| 2．4．4 客户终身价值的加权均值预测模型 | 第33-35页 |
| 2．5 客户满意度模型 | 第35-41页 |
| 2．5．1 国内外常见模型简介 | 第35-36页 |
| 2．5．2 美国顾客满意度指数(ACSI) | 第36-41页 |
| 2．5．3 中国顾客满意度指数(CCSI) | 第41页 |
| 2．6 客户满意度的计算 | 第41-43页 |
| 2．6．1 确立客户满意度指标体系 | 第41-42页 |
| 2．6．2 测评指标的量化和权重的确定 | 第42页 |
| 2．6．3 客户满意度的计算 | 第42-43页 |
| 2．7 客户满意度预测的加权均值模型 | 第43-44页 |
| 2．8 客户满意战略 | 第44-46页 |
| 2．9 本章小结 | 第46-47页 |
| 第3章 客户忠诚度分析 | 第47-66页 |
| 3．1 客户忠诚理论 | 第47-51页 |
| 3．1．1 客户忠诚概述 | 第47-48页 |
| 3．1．2 客户忠诚细分 | 第48-50页 |
| 3．1．3 客户忠诚度对企业赢利的影响 | 第50-51页 |
| 3．2 客户极限间隙理论 | 第51-56页 |
| 3．2．1 客户极限间隙的提出 | 第51-52页 |
| 3．2．2 客户极限间隙的计算模型 | 第52-54页 |
| 3．2．3 客户极限间隙理论及其意义 | 第54-56页 |
| 3．3 客户资产流量表和客户价值流量表 | 第56-59页 |
| 3．3．1 客户资产负债表 | 第57页 |
| 3．3．2 客户价值流量表 | 第57-59页 |
| 3．4 客户忠诚度的计算 | 第59-64页 |
| 3．4．1 国内外主要的客户忠诚度计算模型 | 第59-62页 |
| 3．4．2 本文提出的客户忠诚度计算模型 | 第62-64页 |
| 3．5 客户忠诚度的加权均值预测模型 | 第64-65页 |
| 3．6 本章小结 | 第65-66页 |
| 第4章 客户满意度—忠诚度研究 | 第66-75页 |
| 4．1 客户满意与客户忠诚之间的关系 | 第66-69页 |
| 4．1．1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 | 第66-67页 |
| 4．1．2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析 | 第67-69页 |
| 4．2 客户满意度—忠诚度分析 | 第69-74页 |
| 4．2．1 测量客户满意度与客户忠诚度 | 第70-71页 |
| 4．2．2 绘制客户满意度—忠诚度曲线 | 第71-73页 |
| 4．2．3 制定提高客户忠诚度战略 | 第73-74页 |
| 4．3 本章小结 | 第74-75页 |
| 第5章 系统设计及实现 | 第75-83页 |
| 5．1 开发工具及其开发平台 | 第75-78页 |
| 5．1．1 J2EE简介 | 第75-77页 |
| 5．1．2 Tomcat简介 | 第77页 |
| 5．1．3 JBOSS简介 | 第77-78页 |
| 5．1．4 SQL Server2000简介 | 第78页 |
| 5．2 客户满意管理模块 | 第78-80页 |
| 5．3 客户忠诚管理模块 | 第80-82页 |
| 5．4 本章小结 | 第82-83页 |
| 结论 | 第83-85页 |
| 总结 | 第83页 |
| 论文的不足 | 第83-84页 |
| 课题的展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
