客户知识的管理及其在营销决策中的应用
| 前言 | 第1-10页 |
| 1 客户知识管理的理论和意义 | 第10-21页 |
| 1．1 概念的界定 | 第10-19页 |
| 1．1．1 客户 | 第10-11页 |
| 1．1．2 客户知识 | 第11-13页 |
| 1．1．3 客户知识管理 | 第13-15页 |
| 1．1．4 相关概念的联系与区别 | 第15-19页 |
| 1．2 客户知识管理的研究意义 | 第19-21页 |
| 1．2．1 理论意义 | 第19页 |
| 1．2．2 实践意义 | 第19-21页 |
| 2 客户知识的管理 | 第21-36页 |
| 2．1 客户知识管理的内容 | 第21-28页 |
| 2．1．1 客户知识的获取 | 第21-23页 |
| 2．1．2 客户知识的共享 | 第23-25页 |
| 2．1．3 客户知识的创新 | 第25-28页 |
| 2．2 客户知识管理的流程 | 第28-31页 |
| 2．2．1 客户知识管理闭路循环 | 第28-29页 |
| 2．2．2 典型的两种客户知识管理流程 | 第29-31页 |
| 2．3 客户知识管理体系 | 第31-36页 |
| 2．3．1 知识和技术基础 | 第32-33页 |
| 2．3．2 客户知识管理的执行系统 | 第33-34页 |
| 2．3．3 客户知识管理的组织支持系统 | 第34-35页 |
| 2．3．4 客户关系管理的监控评估系统 | 第35-36页 |
| 3 客户知识在营销决策中的应用 | 第36-52页 |
| 3．1 客户价值分析 | 第36-44页 |
| 3．1．1 客户终生价值（CLV）分析 | 第37-38页 |
| 3．1．2 客户权益模型 | 第38-40页 |
| 3．1．3 客户获取成本比和持续期模型 | 第40-41页 |
| 3．1．4 客户价值的分布及组合权益模型 | 第41-44页 |
| 3．2 营销组合调整 | 第44-47页 |
| 3．2．1 营销组合的调整与客户管理的改善 | 第44-46页 |
| 3．2．2 调整与学习 | 第46-47页 |
| 3．3 客户分层管理 | 第47-52页 |
| 3．3．1 客户分层的经济分析 | 第47-50页 |
| 3．3．2 客户分层管理的依据 | 第50-51页 |
| 3．3．3 客户分层管理的适用条件 | 第51-52页 |
| 4 我国企业客户知识管理存在的问题及建议 | 第52-55页 |
| 4．1 我国企业客户知识管理的现状 | 第52-54页 |
| 4．2 建议 | 第54-55页 |
| 5 结论 | 第55-56页 |
| 尾注 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 在学期间发表论文情况 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
