客户关系知识管理研究
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-14页 |
| ·论文研究背景 | 第6-7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-11页 |
| ·论文的研究思路 | 第11-12页 |
| ·论文结构 | 第12-14页 |
| 2 理论分析基础 | 第14-20页 |
| ·知识资源与知识资本 | 第14-16页 |
| ·知识管理理论 | 第16-20页 |
| 3 客户资本及其性质 | 第20-44页 |
| ·客户关系管理的提出 | 第20-25页 |
| ·客户知识管理 | 第25-26页 |
| ·客户资本的概念 | 第26-28页 |
| ·客户资本在经营系统中的作用 | 第28-33页 |
| ·对客户资本价值的认识 | 第33-37页 |
| ·客户价值的实现--客户服务 | 第37-39页 |
| ·客户价值的认识扩展 | 第39-42页 |
| ·客户价值链管理与知识管理的统一 | 第42-44页 |
| 4 客户资本管理方法 | 第44-68页 |
| ·客户资本管理策略与企业战略的关系 | 第44-45页 |
| ·客户资本管理策略的核心 | 第45-48页 |
| ·客户资本管理目标的制定 | 第48-50页 |
| ·客户资本管理架构的设计 | 第50-53页 |
| ·知识平台运行模式 | 第53-59页 |
| ·交互平台运行模式 | 第59-62页 |
| ·生产平台运行模式 | 第62-63页 |
| ·客户知识管理状况测度 | 第63-64页 |
| ·加拿大皇家银行客户管理实例 | 第64-68页 |
| 5 客户资本管理引起的企业管理诸方面的变化 | 第68-76页 |
| ·客户资本管理对人力资源管理的要求 | 第68-70页 |
| ·客户资本管理对组织结构的变化要求 | 第70-73页 |
| ·客户资本管理中的企业文化改造 | 第73-76页 |
| 6 案例分析:正泰集团打造知识型企业 | 第76-83页 |
| ·公司简介 | 第76页 |
| ·企业管理中存在的问题 | 第76-77页 |
| ·KRM得导入 | 第77页 |
| ·信息系统建设 | 第77-78页 |
| ·核心业务管理系统的建设 | 第78-80页 |
| ·系统的实施效果 | 第80页 |
| ·正泰集团KRM系统剖析 | 第80-83页 |
| 7 论文结论 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-86页 |
