供电企业客户满意度评价
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度测评在国内外的研究历史及现状 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度测评在国内外的研究历史 | 第12页 |
| ·顾客满意度测评在国外的研究现状 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度测评在国内的研究现状 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度测评的作用及意义 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度测评对企业的作用 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度测评对顾客的作用 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度测评对社会的意义 | 第16页 |
| ·本文研究内容 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第2章 供电企业客户满意度模型 | 第19-33页 |
| ·国际通用的CSI测评模型介绍 | 第19-23页 |
| ·美国的国家满意度指数模型(ACSI) | 第19-20页 |
| ·瑞典的国家满意度指数模型(SCSB) | 第20页 |
| ·欧盟满意度指数(ECSI) | 第20页 |
| ·挪威国家满意度指数模型(NSCB) | 第20-21页 |
| ·客户满意度模型的相关分析 | 第21-23页 |
| ·模型的共性分析 | 第21-22页 |
| ·客户满意的特性 | 第22-23页 |
| ·客户满意度模型的功能 | 第23页 |
| ·河北电力CSI测评模型的选择与确定 | 第23-24页 |
| ·河北电力CSI测评模型的选择原则 | 第23-24页 |
| ·确定河北电力CSI测评模型的依据 | 第24页 |
| ·初步建议的河北电力CSI测评模型 | 第24-27页 |
| ·“顾客对形象的感知”变量 | 第25页 |
| ·“顾客期望”变量 | 第25-26页 |
| ·“顾客对质量的感知”变量 | 第26页 |
| ·“顾客对价值的感知”变量 | 第26页 |
| ·“顾客满意度”变量 | 第26页 |
| ·“顾客报怨”变量 | 第26-27页 |
| ·“顾客忠诚”变量 | 第27页 |
| ·综述 | 第27页 |
| ·河北电力 CSI 测评指标体系设计 | 第27-32页 |
| ·CSI 测评指标体系的总体设计原则 | 第27-28页 |
| ·CSI 测评指标体系展开 | 第28-30页 |
| ·河北电力CSI测评指标体系的初步设计 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 抽样方案与问卷 | 第33-44页 |
| ·设计客户满意度调查问卷的原则和方法 | 第33页 |
| ·设计原则 | 第33页 |
| ·设计方案 | 第33页 |
| ·调查样本确定的统计抽样方法 | 第33-37页 |
| ·调查样本量确定 | 第33-34页 |
| ·确定调查范围 | 第34-37页 |
| ·抽样调查质量控制流程 | 第37-38页 |
| ·量表质量的检测 | 第38-43页 |
| ·信度和效度的涵义 | 第38-40页 |
| ·信度和效度的检验 | 第40-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 调查结果及分析 | 第44-103页 |
| ·指标体系及关联关系 | 第44-48页 |
| ·指标明细 | 第44页 |
| ·计算方法 | 第44-47页 |
| ·一级指标对总体满意度贡献分析 | 第47-48页 |
| ·客户满意度模型指标分项分析 | 第48-60页 |
| ·形象评价分析 | 第48-50页 |
| ·客户期望分析 | 第50-52页 |
| ·质量感知分析 | 第52-55页 |
| ·供电质量评价分析 | 第52-54页 |
| ·服务质量评价分析 | 第54-55页 |
| ·价值感知分析 | 第55-57页 |
| ·客户报怨分析 | 第57-59页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第59-60页 |
| ·客户满意度模型二级指标极值分析 | 第60-69页 |
| ·企业形象极值分析 | 第60-62页 |
| ·客户期望极值分析 | 第62-63页 |
| ·质量感知极值分析 | 第63-65页 |
| ·价值感知极值分析 | 第65-66页 |
| ·客户报怨极值分析 | 第66-67页 |
| ·客户忠诚度极值分析 | 第67-69页 |
| ·专项业务分析 | 第69-93页 |
| ·业扩报装专项 | 第69-81页 |
| ·居民和低压非居民客户对比分析 | 第69-74页 |
| ·高压客户和大客户对比分析 | 第74-81页 |
| ·居民客户其它专项分析 | 第81-88页 |
| ·抢修 | 第81-83页 |
| ·咨询 | 第83-85页 |
| ·投诉 | 第85-88页 |
| ·大客户其它专项分析 | 第88-89页 |
| ·供电质量感知 | 第88页 |
| ·用电检查 | 第88-89页 |
| ·非打分客观题对比分析 | 第89-93页 |
| ·居民和低压非居民客户业扩沟通渠道对比分析 | 第89-91页 |
| ·居民其它业务沟通渠道对比分析 | 第91-92页 |
| ·居民咨询项目频数分析 | 第92-93页 |
| ·总体结论 | 第93-102页 |
| ·本章小结 | 第102-103页 |
| 结论 | 第103-105页 |
| 附录 | 第105-112页 |
| 参考文献 | 第112-116页 |
| 致谢 | 第116-117页 |
| 个人简历 | 第117页 |
