服务补救对顾客忠诚的影响机理研究--基于心理契约的视角

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
1 绪论	第8-15页
·研究背景	第8-9页
·研究目的和意义	第9-10页
·研究方法和技术路线	第10-13页
·本研究的创新点	第13-15页
2 文献探讨及理论回顾	第15-25页
·服务失误	第15-16页
·服务补救	第16-18页
·顾客心理契约违背	第18-20页
·关系强度	第20-21页
·感知可控性	第21-22页
·顾客忠诚	第22页
·服务补救对顾客态度与行为意向的影响	第22-24页
·现有研究存在的不足	第24-25页
3 假设提出	第25-32页
·基于心理契约的服务过程描述	第25-28页
·研究假设	第28-32页
4 研究设计与问卷发放	第32-37页
·研究变量的测量	第32-34页
·问卷设计与发放	第34-37页
5 研究一：基本模型的验证	第37-44页
·信效度检验和变量描述性统计	第37-39页
·相关分析	第39-40页
·回归分析	第40-44页
6 研究二：调节变量的验证	第44-46页
·关系强度的调节效应检验	第44-45页
·感知可控性的调节效应检验	第45-46页
7 研究结论与展望	第46-52页
·研究结论	第46-49页
·研究的启示和展望	第49-52页
致谢	第52-53页
参考文献	第53-58页
附录 调查问卷	第58-59页