| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 引言 | 第10-13页 |
| 1.1 概述 | 第10-11页 |
| 1.1.1 背景分析 | 第10页 |
| 1.1.2 文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法、主要内容和创新点 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.2.2 主要内容 | 第11-12页 |
| 1.2.3 创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 银行网点存在的价值 | 第13-19页 |
| 2.1 营业网点面临的机会与威胁分析(OT) | 第13-15页 |
| 2.1.1 银行通过网点建设抓住我国城镇化发展带来的机遇 | 第13页 |
| 2.1.2 银行网点面临来自互联网渠道的竞争威胁 | 第13-15页 |
| 2.1.3 营业网点面临银行其他渠道的分流压力 | 第15页 |
| 2.2 营业网点自身的优势与劣势分析(SW) | 第15-18页 |
| 2.2.1 营业网点自身发展的优势分析 | 第15-17页 |
| 2.2.2 营业网点发展的劣势分析 | 第17-18页 |
| 2.3 营业网点发展总体分析 | 第18-19页 |
| 第3章 营业网点服务的问题和趋势 | 第19-27页 |
| 3.1 营业网点服务自身存在的问题 | 第19-24页 |
| 3.1.1 传统服务模式下网点服务效能发挥不足 | 第19-23页 |
| 3.1.2 传统服务模式客户服务体验差 | 第23页 |
| 3.1.3 传统服务模式风险管控难度大 | 第23-24页 |
| 3.2 营业网点发展趋势分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 网点建设在向集约运营方向发展 | 第24-25页 |
| 3.2.2 柜面业务由简单业务向复杂业务转变 | 第25页 |
| 3.2.3 渠道优化建设正在不断加快 | 第25-27页 |
| 第4章 营业网点服务转型发展的思路和举措 | 第27-34页 |
| 4.1 营业网点服务模式转型的主要思路 | 第27-28页 |
| 4.1.1 以客户为中心,推动网点服务模式转型 | 第27页 |
| 4.1.2 以金融科技创新为抓手,推动网点服务模式升级 | 第27-28页 |
| 4.2 营业网点服务模式转型的措施 | 第28-34页 |
| 4.2.1 专注于自助化与远程化方向的改造,加速客户服务模式演进 | 第28-29页 |
| 4.2.2 优化和调整网点业务布局 | 第29-30页 |
| 4.2.3 实施网点人力资源科学配置和统一调度 | 第30-31页 |
| 4.2.4 继续实施运营集约化改革，降低网点业务负担，积极释放网点服务潜能 | 第31-32页 |
| 4.2.5 建立行之有效、推动有力的网点运营精益管理体系 | 第32-34页 |
| 第5章 营业网点风险管理 | 第34-38页 |
| 5.1 营业网点身份认证体系改造 | 第34-36页 |
| 5.1.1 客户身份认证体系改革的重要性 | 第34页 |
| 5.1.2 客户身份认证体系改革措施 | 第34-36页 |
| 5.2 营业网点用印流程改造 | 第36-38页 |
| 5.2.1 尽可能以电子化印章取代实物印章 | 第36页 |
| 5.2.2 难以取消的实物印章采用自动化控制 | 第36页 |
| 5.2.3 构建基于交易驱动的业务用印流程 | 第36-37页 |
| 5.2.4 建立基于过程控制的业务用印管理模式 | 第37-38页 |
| 第6章 小结 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |
| 附录A 现行网点柜面主要业务分流趋势 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第42页 |
