| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-20页 |
| 1.2.1 客户满意度概念 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户满意度影响因素 | 第14-17页 |
| 1.2.3 客户满意度测评模型 | 第17-20页 |
| 1.3 研究思路、研究主要内容、研究方法及贡献 | 第20-24页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第20-22页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第22页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.3.4 本文创新点 | 第23-24页 |
| 第2章 银行个人客户满意度相关理论基础 | 第24-29页 |
| 2.1 个人银行业务相关理论 | 第24-26页 |
| 2.1.1 个人银行业务的概念 | 第24-25页 |
| 2.1.2 个人银行业务特点 | 第25-26页 |
| 2.2 个人银行客户满意度相关理论 | 第26-29页 |
| 第3章 保定银行概况及个人银行业务客户满意度问卷设计 | 第29-39页 |
| 3.1 保定银行概况 | 第29-33页 |
| 3.1.1 保定银行整体基本情况 | 第29-31页 |
| 3.1.2 保定银行金融产品现状 | 第31页 |
| 3.1.3 保定银行服务质量现状 | 第31-32页 |
| 3.1.4 保定银行环境与设施现状 | 第32页 |
| 3.1.5 保定银行客户关系现状 | 第32页 |
| 3.1.6 保定银行品牌形象现状 | 第32-33页 |
| 3.2 保定银行个人银行业务客户满意度问卷设计 | 第33-35页 |
| 3.2.1 问卷设计的原则 | 第33页 |
| 3.2.2 保定银行个人银行业务客户满意度问卷结构和测量 | 第33-35页 |
| 3.3 保定银行个人银行业务客户满意度的问卷预调查 | 第35-39页 |
| 3.3.1 信度分析 | 第36-37页 |
| 3.3.2 效度分析 | 第37-39页 |
| 第4章 保定银行个人银行业务客户满意度调查结果分析 | 第39-56页 |
| 4.1 保定银行个人银行业务客户问卷调查过程及数据处理 | 第39页 |
| 4.2 人口统计分析 | 第39-42页 |
| 4.2.1 性别样本特征 | 第39页 |
| 4.2.2 年龄样本特征 | 第39-40页 |
| 4.2.3 受教育程度样本特征 | 第40页 |
| 4.2.4 月收入样本特征 | 第40-41页 |
| 4.2.5 职业样本特征 | 第41-42页 |
| 4.3 各级维度满意度分析 | 第42-46页 |
| 4.3.1 一级维度分析 | 第42-43页 |
| 4.3.2 二级维度分析 | 第43-44页 |
| 4.3.3 三级维度和四级维度分析 | 第44-46页 |
| 4.4 不同客户群体的差异性分析 | 第46-56页 |
| 4.4.1 性别差异分析 | 第46-50页 |
| 4.4.2 年龄差异分析 | 第50-52页 |
| 4.4.3 受教育程度差异分析 | 第52-53页 |
| 4.4.4 月收入差异分析 | 第53-54页 |
| 4.4.5 职业差异分析 | 第54-56页 |
| 第5章 保定银行个人银行业务客户满意度的改进建议 | 第56-63页 |
| 5.1 完善金融产品 | 第56-57页 |
| 5.1.1 丰富金融产品的种类 | 第56页 |
| 5.1.2 优惠金融产品的价格 | 第56-57页 |
| 5.1.3 提高金融产品的质量 | 第57页 |
| 5.2 提升服务质量 | 第57-58页 |
| 5.2.1 改善服务态度 | 第57-58页 |
| 5.2.2 增强服务能力 | 第58页 |
| 5.2.3 提升服务效率 | 第58页 |
| 5.3 改进环境设施 | 第58-60页 |
| 5.3.1 完善内部环境设施 | 第59页 |
| 5.3.2 改变外部环境设施 | 第59-60页 |
| 5.4 维护客户关系 | 第60-61页 |
| 5.4.1 妥善处理客户抱怨 | 第60-61页 |
| 5.4.2 坚持做到客户尊重 | 第61页 |
| 5.5 树立品牌形象 | 第61-63页 |
| 5.5.1 保持银行形象 | 第62页 |
| 5.5.2 做好品牌宣传 | 第62-63页 |
| 第6章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 6.1 结论 | 第63页 |
| 6.2 展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
