| 摘要 | 第5-7页 |
| SUMMARY | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第10页 |
| 1.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的框架和内容 | 第11-14页 |
| 2 理论研究 | 第14-26页 |
| 2.1 现代服务业 | 第14页 |
| 2.2 核心竞争力 | 第14-15页 |
| 2.3 医疗服务业的相关理论研究 | 第15-17页 |
| 2.3.1 医疗服务质量 | 第15-16页 |
| 2.3.2 医院服务质量的特点 | 第16-17页 |
| 2.4 流程再造的基本理论 | 第17-21页 |
| 2.4.1 流程的含义 | 第18页 |
| 2.4.2 流程管理的含义 | 第18-19页 |
| 2.4.3 流程再造的原则 | 第19-21页 |
| 2.5 医院流程再造的相关理论研究 | 第21-26页 |
| 2.5.1 医院服务流程定义 | 第21-22页 |
| 2.5.2 医院服务流程再造的含义 | 第22-23页 |
| 2.5.3“大数据”在医院再造中的作用 | 第23-26页 |
| 3 贵阳某二甲医院的服务现状分析 | 第26-47页 |
| 3.1 医院简介 | 第26-27页 |
| 3.2 医院服务流程现状分析 | 第27-34页 |
| 3.2.1 调查方式 | 第27-28页 |
| 3.2.2 调查实施情况 | 第28-29页 |
| 3.2.3 调查结果的统计分析 | 第29-34页 |
| 3.3 该院服务流程方面存在的问题 | 第34-40页 |
| 3.3.1 门诊服务流程问题分析 | 第34-35页 |
| 3.3.2 住院服务流程问题分析 | 第35-37页 |
| 3.3.3 药房服务流程问题分析 | 第37-39页 |
| 3.3.4 行政后勤服务流程问题 | 第39-40页 |
| 3.4 存在问题原因分析 | 第40-47页 |
| 3.4.1 表象原因 | 第40-41页 |
| 3.4.2 本质原因 | 第41-47页 |
| 4 优化贵阳市某二甲医院服务的有效方法——服务流程再造 | 第47-63页 |
| 4.1 服务流程再造应遵循的原则 | 第47-49页 |
| 4.1.1 以人为本，以病人为中心的原则 | 第47-48页 |
| 4.1.2 以信息化为主导的原则 | 第48页 |
| 4.1.3 以流程为抓手的原则 | 第48-49页 |
| 4.2 服务流程再造的目标及方案 | 第49-54页 |
| 4.2.1 服务流程再造的目标 | 第50-51页 |
| 4.2.2 服务流程再造的方案 | 第51-54页 |
| 4.3 服务流程再造的具体实施 | 第54-63页 |
| 4.3.1 门诊服务流程再造 | 第54-57页 |
| 4.3.2 住院服务流程再造 | 第57-59页 |
| 4.3.3 药房服务流程再造 | 第59-60页 |
| 4.3.4 行政后勤服务流程再造 | 第60-63页 |
| 5 服务流程再造实施的保障措施 | 第63-69页 |
| 5.1 服务流程再造组织领导机构 | 第63-64页 |
| 5.2 服务流程再造资金预算 | 第64-65页 |
| 5.3 服务流程再造信息管理系统保障 | 第65-66页 |
| 5.4 服务流程再造对人力资源的保障 | 第66-67页 |
| 5.4.1 人力资源的规划 | 第66页 |
| 5.4.2 分析医院员工工作 | 第66-67页 |
| 5.4.3 加强医院员工的培养 | 第67页 |
| 5.5 风险评估 | 第67-69页 |
| 6 对流程的评估和展望 | 第69-77页 |
| 6.1 医院再造的评价指标 | 第69-70页 |
| 6.2 服务流程再造后的效果 | 第70-75页 |
| 6.2.1 基本效果 | 第70-72页 |
| 6.2.2 效率 | 第72-74页 |
| 6.2.3 成本 | 第74-75页 |
| 6.2.4 质量 | 第75页 |
| 6.3 医院流程展望 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
| 附录 | 第82-84页 |