| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文选题的背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 论文选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的思路与内容 | 第11页 |
| 1.2.1 研究的思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的内容 | 第11页 |
| 1.3 研究的方法与创新之处 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究的方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第13-19页 |
| 2.1 市场营销管理相关理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 一对一营销 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户价值理论 | 第14-15页 |
| 2.2 关系营销理论概述 | 第15-16页 |
| 2.2.1 关系营销产生背景 | 第15-16页 |
| 2.2.2 关系营销的概念 | 第16页 |
| 2.3 客户关系管理理论概述 | 第16-19页 |
| 2.3.1 客户关系管理的产生和发展 | 第16-17页 |
| 2.3.2 客户关系管理的概念 | 第17页 |
| 2.3.3“以客户为中心”的管理理念 | 第17-19页 |
| 第3章 江西NY医药公司客户关系管理现状 | 第19-40页 |
| 3.1 医药行业特点分析 | 第19-21页 |
| 3.1.1 医药行业基本情况 | 第19-20页 |
| 3.1.2 药品流通行业特点 | 第20-21页 |
| 3.2 江西NY医药公司经营概况 | 第21-24页 |
| 3.2.1 江西NY医药公司背景介绍 | 第21-22页 |
| 3.2.2 江西NY医药公司经营管理分析 | 第22-24页 |
| 3.3 江西NY医药公司客户关系管理运行情况分析 | 第24-34页 |
| 3.3.1 客户关系管理数据库 | 第24-26页 |
| 3.3.2 客户分类及结构 | 第26-28页 |
| 3.3.3 客户关系管理主要业务分析 | 第28-34页 |
| 3.4 东湖分公司客户关系管理案例分析 | 第34-40页 |
| 3.4.1 东湖分公司基本情况介绍 | 第34页 |
| 3.4.2 东湖分公司外部环境分析 | 第34-35页 |
| 3.4.3 东湖分公司内部环境分析 | 第35页 |
| 3.4.4 东湖分公司主要财务指标分析 | 第35-37页 |
| 3.4.5 客户关系管理情况 | 第37-38页 |
| 3.4.6 东湖分公司客户关系管理措施 | 第38-40页 |
| 第4章 江西NY医药公司客户关系管理存在的问题分析 | 第40-48页 |
| 4.1 江西NY医药公司客户关系管理存在的问题 | 第40-44页 |
| 4.1.1 传统销售模式影响客户关系管理效果 | 第41-42页 |
| 4.1.2 客户关系管理方式单一 | 第42-43页 |
| 4.1.3 客户资源难以实现共享、数据混乱 | 第43页 |
| 4.1.4 客户销售品种流失 | 第43-44页 |
| 4.2 江西NY医药公司客户关系管理产生问题的原因 | 第44-46页 |
| 4.2.1 缺乏高层支持 | 第45页 |
| 4.2.2 全体员工的配合不够 | 第45页 |
| 4.2.3 各职能部门协调不足 | 第45页 |
| 4.2.4 信息系统模块缺失 | 第45-46页 |
| 4.3 客户关系管理对员工的影响 | 第46-48页 |
| 第5章 提高江西NY医药公司客户关系管理水平的措施 | 第48-60页 |
| 5.1 树立与客户为中心的服务理念 | 第48-50页 |
| 5.1.1 树立客户关系管理的经营理念 | 第48-49页 |
| 5.1.2 建立以客户利益为中心的诚信文化 | 第49-50页 |
| 5.2 完善客户管理制度建设 | 第50-55页 |
| 5.2.1 健全客户关系管理体系 | 第50-51页 |
| 5.2.2 完善客户价值评估 | 第51-54页 |
| 5.2.3 规范客户关系管理制度 | 第54-55页 |
| 5.3 优化客户关系管理关键流程 | 第55-57页 |
| 5.3.1 优化客户服务和后台支持流程 | 第55-56页 |
| 5.3.2 整合市场资源 | 第56页 |
| 5.3.3 为医院客户提供增值服务 | 第56-57页 |
| 5.4 加强员工素质，提高客户满意度 | 第57-60页 |
| 5.4.1 完善公司的人力资源管理 | 第57-58页 |
| 5.4.2 加强员工培训，提高员工素质 | 第58页 |
| 5.4.3 加强对一线销售人员的管理 | 第58-59页 |
| 5.4.4 建立多部门管理协调机制，提高客户满意度 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60页 |
| 6.2 展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
