| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 商业银行的客户关系理论实践 | 第10-11页 |
| 1.1.2 X 银行 T 分行客户经理的绩效考核的必要性 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和框架 | 第12页 |
| 1.2.1 本文研究的主要内容 | 第12页 |
| 1.2.2 论文研究框架 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究意义 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系理论介绍 | 第14-20页 |
| 2.1 客户关系理论基础 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生和发展 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户关系管理的理念 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系理论在银行业的应用 | 第16-20页 |
| 2.2.1 客户经理制的建立 | 第16页 |
| 2.2.2 客户经理职责 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户经理的作用 | 第17页 |
| 2.2.4 客户经理职业生涯管理 | 第17-19页 |
| 2.2.5 客户经理的考核 | 第19-20页 |
| 第三章 绩效考核理论介绍 | 第20-30页 |
| 3.1 绩效考核理论介绍 | 第20-21页 |
| 3.1.1 绩效考核概念 | 第20页 |
| 3.1.2 绩效的涵义及特征 | 第20页 |
| 3.1.3 绩效考核作用 | 第20-21页 |
| 3.1.4 绩效考核原则 | 第21页 |
| 3.2 国外银行绩效考核研究现状 | 第21-22页 |
| 3.3 国内银行绩效考核研究现状 | 第22页 |
| 3.4 绩效考核的主要方法 | 第22-26页 |
| 3.4.1 目标管理法 | 第22-23页 |
| 3.4.2 平衡记分卡技术 | 第23-24页 |
| 3.4.3 KPI 关键指标法 | 第24-25页 |
| 3.4.4 360 度绩效考核法 | 第25-26页 |
| 3.5 绩效考核的主要方法分析 | 第26-28页 |
| 3.5.1 目标管理法的优缺点 | 第26页 |
| 3.5.2 平衡计分卡优缺点 | 第26-27页 |
| 3.5.3 KPI 关键指标法的优缺点 | 第27页 |
| 3.5.4 360 度绩效考核法优缺点 | 第27页 |
| 3.5.5 X 银行 T 分行考核方法应用及优缺点评价 | 第27-28页 |
| 3.6 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方法的选择 | 第28-29页 |
| 3.7 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方法的综合应用 | 第29-30页 |
| 第四章 X 银行 T 分行客户经理绩效考核现状及问题 | 第30-44页 |
| 4.1 X 银行发展战略 | 第30页 |
| 4.2 X 银行 T 分行概况 | 第30-31页 |
| 4.3 客户经理业务范围 | 第31-32页 |
| 4.4 X 银行 T 分行客户经理现状 | 第32-34页 |
| 4.4.1 客户经理学历结构 | 第32-33页 |
| 4.4.2 客户经理专业结构 | 第33页 |
| 4.4.3 客户经理年龄结构 | 第33-34页 |
| 4.5 X 银行 T 分行客户经理的分级管理 | 第34-37页 |
| 4.5.1 客户经理的任职资格及审定 | 第34-35页 |
| 4.5.2 客户经理薪酬组成 | 第35-37页 |
| 4.6 X 银行 T 分行客户经理绩效考核现状 | 第37-41页 |
| 4.6.1 客户经理考核要求 | 第37页 |
| 4.6.2 客户经理考核综合评价 | 第37页 |
| 4.6.3 客户经理绩效考核办法 | 第37-41页 |
| 4.6.3.1 财务绩效维度指标 | 第38-39页 |
| 4.6.3.2 内部经营维度 | 第39-40页 |
| 4.6.3.3 客户服务维度 | 第40页 |
| 4.6.3.4 学习与成长维度 | 第40页 |
| 4.6.3.5 客户经理分数的计算 | 第40页 |
| 4.6.3.6 客户经理现行考核标准 | 第40-41页 |
| 4.7 当前绩效考核存在的问题 | 第41-44页 |
| 4.7.1 与战略目标的一致性问题 | 第42页 |
| 4.7.2 绩效评估的科学性问题 | 第42-43页 |
| 4.7.3 对团队绩效的忽视 | 第43-44页 |
| 第五章 X 银行 T 分行客户经理绩效考核方案优化 | 第44-63页 |
| 5.1 组织方式 | 第44页 |
| 5.2 目标与原则 | 第44-45页 |
| 5.2.1 目标 | 第44-45页 |
| 5.2.2 原则 | 第45页 |
| 5.3 客户经理绩效考核方案的优化设计 | 第45-49页 |
| 5.3.1 基础性工作 | 第45-48页 |
| 5.3.1.1 客户经理岗位职责的细化 | 第45-47页 |
| 5.3.1.2 客户经理职级系列的调整 | 第47-48页 |
| 5.3.2 流程设计 | 第48-49页 |
| 5.3.2.1 考核主体与考核周期的确定 | 第48页 |
| 5.3.2.2 指标体系确定 | 第48页 |
| 5.3.2.3 各级指标权重的确定 | 第48页 |
| 5.3.2.4 绩效评价过程 | 第48-49页 |
| 5.4 考核体系优化设计 | 第49-58页 |
| 5.4.1 考核指标优化设计 | 第49-50页 |
| 5.4.1.1 合理的财务绩效指标 | 第50页 |
| 5.4.1.2 内部经营维度指标简化 | 第50页 |
| 5.4.1.3 客户服务指标量化考核 | 第50页 |
| 5.4.1.4 学习和成长维度指标调整 | 第50页 |
| 5.4.2 指标权重的调整 | 第50-58页 |
| 5.4.2.1 维度的权重计算 | 第52-53页 |
| 5.4.2.2 调整财务维度指标的权重 | 第53-55页 |
| 5.4.2.3 调整内部经营维度指标的权重 | 第55-56页 |
| 5.4.2.4 调整客户维度指标的权重 | 第56-57页 |
| 5.4.2.5 调整学习与成长维度指标的权重 | 第57-58页 |
| 5.5 保障措施 | 第58-59页 |
| 5.5.1 制度保障 | 第58-59页 |
| 5.5.2 人员方面的保障 | 第59页 |
| 5.5.3 技术方面的保障 | 第59页 |
| 5.6 效果评估 | 第59-63页 |
| 5.6.1 模拟考核 | 第59-61页 |
| 5.6.2 问卷调查及分析 | 第61页 |
| 5.6.3 评估结论 | 第61-63页 |
| 第六章 总结 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附表 | 第66-78页 |
| 附表 1：X 银行 T 分行 2012 年损益表 | 第66-72页 |
| 附表 2：X 银行 T 分行 2013 年损益表 | 第72-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
