| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 顾客满意度研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 快递业顾客满意度研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究目标、内容与框架 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容及整体框架 | 第12-15页 |
| 2 相关理论基础 | 第15-28页 |
| 2.1 顾客满意度相关理论研究 | 第15-18页 |
| 2.1.1 顾客满意度及其量度 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客满意度指数模型及建模方法综述 | 第15-18页 |
| 2.2 快递服务 | 第18-23页 |
| 2.2.1 快递服务的概念及其分类分析 | 第18-21页 |
| 2.2.2 快递服务的特点和价值 | 第21-23页 |
| 2.3 服务接触理论 | 第23-28页 |
| 2.3.1 服务接触的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 服务接触理论的特点 | 第24页 |
| 2.3.3 服务接触理论模型 | 第24-28页 |
| 3 基于接触理论的快递服务顾客满意度评价指标体系构建 | 第28-42页 |
| 3.1 快递服务接触感知维度的确定 | 第28-30页 |
| 3.1.1 快递服务流程图 | 第28页 |
| 3.1.2 快递服务接触感知维度的选取依据 | 第28-29页 |
| 3.1.3 快递服务接触感知维度的确定 | 第29-30页 |
| 3.2 快递服务接触感知维度的顾客满意度指标分析 | 第30-36页 |
| 3.2.1 指标评价体系的设计原则 | 第30-31页 |
| 3.2.2 评价指标选取依据 | 第31-32页 |
| 3.2.3 快递服务直接接触维度的顾客满意度指标分析 | 第32-34页 |
| 3.2.4 快递服务间接接触维度的顾客满意度指标分析 | 第34-36页 |
| 3.3 基于接触理论的快递服务顾客满意度评价指标体系构建 | 第36-41页 |
| 3.3.1 评价体系的构建 | 第36-41页 |
| 3.3.2 体系解释 | 第41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 4 快递服务顾客满意度评价模型研究 | 第42-48页 |
| 4.1 现行顾客满意度评价主要方法分析 | 第42-43页 |
| 4.1.1 定性方法 | 第42页 |
| 4.1.2 定量方法 | 第42-43页 |
| 4.1.3 定性定量结合法 | 第43页 |
| 4.2 基于接触理论的快递服务顾客满意度的模糊层次分析评价 | 第43-47页 |
| 4.2.1 建立快递服务顾客满意度评价的递阶层次模型 | 第44-46页 |
| 4.2.2 指标权重处理 | 第46页 |
| 4.2.3 指标标准的确定 | 第46-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 顾客满意度评价体系在 A 公司快递服务中的应用 | 第48-61页 |
| 5.1 公司概况 | 第48页 |
| 5.2 A 公司快递服务顾客满意度的评价 | 第48-53页 |
| 5.2.1 指标权重确定 | 第49-51页 |
| 5.2.2 A 公司基于接触理论的快递服务顾客满意度的模糊层次评价 | 第51-53页 |
| 5.3 A 公司快递服务存在的问题及提高顾客满意度的建议措施 | 第53-59页 |
| 5.3.1 A 公司快递服务存在的问题及原因分析 | 第53-55页 |
| 5.3.2 建议措施 | 第55-59页 |
| 5.4 改善效果和持续改进 | 第59-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 结论 | 第61页 |
| 6.2 不足与展望 | 第61-63页 |
| 6.2.1 不足之处 | 第61-62页 |
| 6.2.2 今后的研究方向 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| A. 快递服务顾客满意度指标体系问卷调查 | 第67-69页 |
| B. A 公司快递服务顾客满意度问卷调查 | 第69-70页 |
| C. 作者在攻读学位期间参与的科研项目 | 第70页 |
