基于蒙特卡洛模拟的电力客户满意度测评分析
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 满意度测评国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.1 满意度测评国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 满意度测评国内研究现状 | 第10页 |
| 1.3 本文的主要研究内容及研究方法 | 第10-14页 |
| 2 电力客户满意度分析体系的建立 | 第14-26页 |
| 2.1 模型的选择 | 第14-20页 |
| 2.1.1 满意度测评模型国外研究现状 | 第14-16页 |
| 2.1.2 满意度测评模型国内研究现状 | 第16-17页 |
| 2.1.3 近年来国内外满意度测评模型应用情况 | 第17-19页 |
| 2.1.4 国内外客户满意度测评模型比较分析 | 第19页 |
| 2.1.5 电力客户满意度测评模型的选择 | 第19-20页 |
| 2.2 指标体系的建立 | 第20-22页 |
| 2.2.1 层次分析法 | 第21页 |
| 2.2.2 电力客户满意度评价指标体系 | 第21-22页 |
| 2.3 调研问卷的设计以及数据采集 | 第22-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 3 问卷评分的赋权法 | 第26-34页 |
| 3.1 多指标赋权法比较 | 第26页 |
| 3.2 专家评分赋权法 | 第26-33页 |
| 3.2.1 构造判断矩阵 | 第26-27页 |
| 3.2.2 层次单排序 | 第27页 |
| 3.2.3 一致性计算及检验 | 第27-28页 |
| 3.2.4 层次总排序 | 第28-33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 4 蒙特卡洛模拟大数据问卷评分 | 第34-44页 |
| 4.1 蒙特卡洛法简析 | 第34-35页 |
| 4.1.1 蒙特卡罗法模拟的原理和特性 | 第34-35页 |
| 4.1.2 蒙特卡洛模拟的优点及注意事项 | 第35页 |
| 4.2 蒙特卡洛大样本模拟流程 | 第35-36页 |
| 4.3 算例分析 | 第36-42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-44页 |
| 5 构建顾客不满意度体系的探讨 | 第44-50页 |
| 5.1 关于建立顾客不满意度体系的必要性的研究 | 第44-45页 |
| 5.2 不满意信息的收集 | 第45-46页 |
| 5.2.1 顾客抱怨的影响结果 | 第45-46页 |
| 5.2.2 不满意信息的收集渠道 | 第46页 |
| 5.3 影响顾客不满意度的因素 | 第46-48页 |
| 5.4 顾客不满意度的处理 | 第48-49页 |
| 5.4.1 针对不满意的处理原则 | 第48页 |
| 5.4.2 电力企业不满意度处理的步骤 | 第48-49页 |
| 5.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 6 结论及展望 | 第50-52页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 研究展望 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其他成果 | 第56页 |
