基于组合赋权的电力客户满意度模糊综合评价研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-14页 |
| 2 客户满意度基本理论 | 第14-22页 |
| 2.1 客户满意度的内涵 | 第14页 |
| 2.2 客户满意度理论的产生与发展 | 第14-15页 |
| 2.3 客户满意度的特征 | 第15-16页 |
| 2.4 客户满意度理论模型 | 第16-20页 |
| 2.4.1 四分图模型 | 第16-17页 |
| 2.4.2 Kano模型 | 第17-18页 |
| 2.4.3 瑞典客户满意度指数(SCSB)模型 | 第18页 |
| 2.4.4 美国客户满意度指数(ACSI)模型 | 第18-19页 |
| 2.4.5 欧洲客户满意度指数(ECSI)模型 | 第19页 |
| 2.4.6 中国客户满意度指数(CCSI)模型 | 第19-20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-22页 |
| 3 电力客户满意度测评模型的建立 | 第22-32页 |
| 3.1 客户满意度指标建立的原则 | 第22页 |
| 3.2 电力客户满意度测评模型 | 第22-23页 |
| 3.3 电力客户满意度指标体系 | 第23-25页 |
| 3.4 电力客户满意度指标赋权方法 | 第25-29页 |
| 3.4.1 主观赋权法 | 第25-27页 |
| 3.4.2 客观赋权法 | 第27-29页 |
| 3.4.3 基于G1法和熵权法的组合赋权法 | 第29页 |
| 3.5 模糊综合评价法 | 第29-30页 |
| 3.6 本章小结 | 第30-32页 |
| 4 某市电力客户满意度测评实证分析 | 第32-48页 |
| 4.1 测评对象的背景 | 第32页 |
| 4.2 调研方案 | 第32-33页 |
| 4.3 测评体系指标权重的确定 | 第33-37页 |
| 4.3.1 G1法确定主观权重 | 第33-36页 |
| 4.3.2 熵权法确定客观权重 | 第36页 |
| 4.3.3 确定组合权重 | 第36-37页 |
| 4.4 测评体系指标得分的确定 | 第37-39页 |
| 4.5 薄弱环节分析 | 第39-45页 |
| 4.6 本章小结 | 第45-48页 |
| 5 电力客户满意度提升实践 | 第48-56页 |
| 5.1 供电稳定性方面 | 第48-49页 |
| 5.2 供电安全性方面 | 第49页 |
| 5.3 业扩报装方面 | 第49-51页 |
| 5.4 故障报修方面 | 第51-52页 |
| 5.5 营业窗口方面 | 第52-53页 |
| 5.6 抄表交费方面 | 第53页 |
| 5.7 电价营销方面 | 第53-54页 |
| 5.8 欠复电及停复电方面 | 第54页 |
| 5.9 投诉举报方面 | 第54-55页 |
| 5.10 本章小结 | 第55-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 结论 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64页 |
