| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-24页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 政府大力推进服务标准化的提升 | 第9页 |
| 1.1.2 服务行业良性发展的需要 | 第9-10页 |
| 1.1.3 提高企业竞争力，提升服务水平的需要 | 第10-12页 |
| 1.1.4 抱怨处理效能提升可以提高用户忠诚度 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-15页 |
| 1.4 论文结构 | 第15-16页 |
| 1.5 相关理论综述 | 第16-24页 |
| 1.5.1 7P 服务营销 | 第16-18页 |
| 1.5.2 顾客抱怨相关理论 | 第18-19页 |
| 1.5.3 标准化管理 | 第19-24页 |
| 第二章 A 公司顾客抱怨处理现状与问题 | 第24-43页 |
| 2.1 A 公司概述 | 第24-27页 |
| 2.1.1 抱怨处理部门流转说明 | 第25-27页 |
| 2.2 现状描述 | 第27-37页 |
| 2.2.1 各区域中心运作模式 | 第27-35页 |
| 2.2.2 工作流系统 | 第35-37页 |
| 2.3 问题诊断分析 | 第37-42页 |
| 2.3.1 各区域中心运作模式不统一标准影响处理效能 | 第37-40页 |
| 2.3.2 缺乏标准化预处理模块，影响抱怨过滤能力与效率 | 第40-42页 |
| 2.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第三章 A 公司顾客抱怨处理标准化管理设计 | 第43-62页 |
| 3.1 设计原则 | 第43页 |
| 3.2 设计思路 | 第43-46页 |
| 3.2.1 各区域中心标准化运作模式设计思路 | 第43-44页 |
| 3.2.2 标准化预处理模块设计思路 | 第44-46页 |
| 3.3 顾客抱怨处理标准化管理设计 | 第46-60页 |
| 3.3.1 各区域中心标准化运作模式设计 | 第46-52页 |
| 3.3.2 标准化预处理模块设计 | 第52-60页 |
| 3.4 本章小结 | 第60-62页 |
| 第四章 A 公司抱怨处理标准化管理设计实施成效 | 第62-71页 |
| 4.1 设定目标 | 第62页 |
| 4.2 实施成效 | 第62-69页 |
| 4.2.1 抱怨处理效率 | 第63-64页 |
| 4.2.2 抱怨处理质量 | 第64-65页 |
| 4.2.3 抱怨预处理能力 | 第65-69页 |
| 4.2.4 一线处理人员评价 | 第69页 |
| 4.3 本章小结 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附件 | 第77页 |