天富期货有限公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与技术路线图 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1 客户关系管理的产生背景和概念 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的理论思想 | 第15-17页 |
| 2.3 客户关系管理的功能模块 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理的实施步骤 | 第18-19页 |
| 第3章 天富期货客户关系管理现状与存在的问题 | 第19-30页 |
| 3.1 公司简介 | 第19-21页 |
| 3.1.1 公司历史 | 第19页 |
| 3.1.2 组织架构 | 第19-20页 |
| 3.1.3 人员构成 | 第20-21页 |
| 3.2 客户关系管理部门业务现状 | 第21-24页 |
| 3.2.1 客服部门业务现状 | 第21-23页 |
| 3.2.2 营业部门业务现状 | 第23-24页 |
| 3.2.3 其他部门业务现状 | 第24页 |
| 3.3 客户关系管理存在的问题分析 | 第24-30页 |
| 3.3.1 关系管理定位不准确 | 第24-25页 |
| 3.3.2 部门职能划分不合理 | 第25-26页 |
| 3.3.3 业务流程规划不完善 | 第26-27页 |
| 3.3.4 公司制度编制不健全 | 第27-28页 |
| 3.3.5 员工技能储备不充足 | 第28页 |
| 3.3.6 管理技术水平不先进 | 第28-30页 |
| 第4章 天富期货有限公司客户关系管理典型案例分析 | 第30-34页 |
| 4.1 部门定位典型案例分析 | 第30-31页 |
| 4.2 管理技术典型案例分析 | 第31-32页 |
| 4.3 业务流程典型案例分析 | 第32-34页 |
| 第5章 完善天富期货客户关系管理体系的对策建议 | 第34-54页 |
| 5.1 明确部门职能定位 | 第34-35页 |
| 5.1.1 客服部门职能定位 | 第34页 |
| 5.1.2 非客服部门职能定位 | 第34-35页 |
| 5.2 优化业务流程设计 | 第35-46页 |
| 5.2.1 市场开发 | 第35-37页 |
| 5.2.2 市场营销 | 第37-45页 |
| 5.2.3 客户投诉处理与满意度调查 | 第45-46页 |
| 5.3 加强信息系统建设 | 第46-48页 |
| 5.3.1 加强网站建设 | 第46页 |
| 5.3.2 软件平台搭建 | 第46-48页 |
| 5.3.3 软件平台应用 | 第48页 |
| 5.4 深化关系管理理念 | 第48-50页 |
| 5.4.1 高层领导加强重视 | 第48-49页 |
| 5.4.2 树立全员客户关系管理理念 | 第49-50页 |
| 5.5 健全公司相关制度 | 第50-52页 |
| 5.5.1 健全知识库形成机制 | 第50页 |
| 5.5.2 建立健全监督、考核与评估机制 | 第50-52页 |
| 5.6 提高员工队伍技能 | 第52-54页 |
| 5.6.1 加强员工培训 | 第52页 |
| 5.6.2 提高技术水平 | 第52-54页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
