基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 课题的背景与技术现状 | 第8页 |
| 1.2 系统需求分析 | 第8-10页 |
| 1.2.1 网络部署需求 | 第8-9页 |
| 1.2.2 呼叫中心系统需求 | 第9-10页 |
| 1.3 课题研究的主要内容 | 第10-11页 |
| 第2章 CTI技术与呼叫中心介绍 | 第11-14页 |
| 2.1 CTI技术介绍 | 第11页 |
| 2.1.1 CTI技术定义 | 第11页 |
| 2.1.2 CTI技术的简介 | 第11页 |
| 2.2 呼叫中心介绍 | 第11-14页 |
| 2.2.1 呼叫中心来源 | 第11-12页 |
| 2.2.2 呼叫中心的构成 | 第12-14页 |
| 第3章 呼叫中心方案的设计与实现 | 第14-22页 |
| 3.1 总体设计与实现 | 第14-22页 |
| 3.1.1 设计原则 | 第14-15页 |
| 3.1.2 呼叫平台架构设计 | 第15-17页 |
| 3.1.3 呼叫平台方案特点 | 第17-19页 |
| 3.1.4 CRM平台架构设计 | 第19-20页 |
| 3.1.5 组网方案 | 第20-22页 |
| 第4章 系统基本业务设计 | 第22-43页 |
| 4.1 CTI业务设计 | 第22-25页 |
| 4.1.1 CTI架构 | 第22-23页 |
| 4.1.2 Monitor监控模块 | 第23页 |
| 4.1.3 排队策略 | 第23-24页 |
| 4.1.4 CTI呼入流程话单 | 第24-25页 |
| 4.2 SoftACD排队机 | 第25-26页 |
| 4.3 IVR(交互语音应答)定制 | 第26-27页 |
| 4.4 坐席监控 | 第27-28页 |
| 4.5 知识库 | 第28-34页 |
| 4.5.1 数据库设计 | 第29-32页 |
| 4.5.2 类图 | 第32-33页 |
| 4.5.3 处理流程图 | 第33-34页 |
| 4.6 统计报表 | 第34-35页 |
| 4.6.1 数据库设计 | 第34-35页 |
| 4.6.2 处理流程图 | 第35页 |
| 4.7 客户资料管理 | 第35-38页 |
| 4.7.1 数据库设计 | 第36-37页 |
| 4.7.2 类图 | 第37页 |
| 4.7.3 处理流程图 | 第37-38页 |
| 4.8 工单管理 | 第38-41页 |
| 4.8.1 类图 | 第39-40页 |
| 4.8.2 处理流程图 | 第40-41页 |
| 4.9 传真 | 第41-43页 |
| 4.9.1 IP传真 | 第41-42页 |
| 4.9.2 传真文件格式 | 第42页 |
| 4.9.3 传真性能 | 第42-43页 |
| 第5章 系统接口 | 第43-48页 |
| 5.1 接口描述 | 第43页 |
| 5.2 坐席电话控制接口 | 第43-44页 |
| 5.3 语音交互流程接口 | 第44-45页 |
| 5.4 标准VXML脚本 | 第45-46页 |
| 5.5 可视化VXML脚本(CVXML)接口 | 第46页 |
| 5.6 业务坐席管理接口 | 第46页 |
| 5.7 统计话单接口 | 第46-47页 |
| 5.8 “外呼号码”接口 | 第47-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 展望 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
