网购环境下基于心理契约违背的顾客抱怨行为研究
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 文献研究 | 第13页 |
| 1.3.2 实证研究 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路与内容 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-33页 |
| 2.1 心理契约 | 第15-20页 |
| 2.1.1 心理契约的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 心理契约的内容 | 第16-18页 |
| 2.1.3 心理契约的结构 | 第18-20页 |
| 2.2 心理契约违背 | 第20-26页 |
| 2.2.1 心理契约违背的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 心理契约违背的形成过程 | 第21-24页 |
| 2.2.3 心理契约违背的结果变量与调节变量 | 第24-26页 |
| 2.3 顾客抱怨行为 | 第26-30页 |
| 2.3.1 顾客抱怨行为的定义 | 第26-27页 |
| 2.3.2 顾客抱怨行为的分类 | 第27-28页 |
| 2.3.3 顾客抱怨行为的影响因素 | 第28-30页 |
| 2.4 心理契约违背与顾客抱怨行为之间的关系 | 第30-33页 |
| 第三章 研究假设与理论模型 | 第33-39页 |
| 3.1 相关概念的界定 | 第33-34页 |
| 3.1.1 心理契约 | 第33页 |
| 3.1.2 心理契约违背 | 第33页 |
| 3.1.3 顾客抱怨行为 | 第33页 |
| 3.1.4 调节变量 | 第33-34页 |
| 3.2 研究假设 | 第34-38页 |
| 3.2.1 心理契约及心理契约违背 | 第34页 |
| 3.2.2 顾客抱怨行为 | 第34-35页 |
| 3.2.3 心理契约违背与顾客抱怨行为之间的关系 | 第35页 |
| 3.2.4 调节变量 | 第35-38页 |
| 3.3 理论模型 | 第38-39页 |
| 第四章 研究设计与数据分析 | 第39-64页 |
| 4.1 量表设计 | 第39-42页 |
| 4.1.1 心理契约及心理契约违背测量量表 | 第39-40页 |
| 4.1.2 顾客抱怨行为测量量表 | 第40页 |
| 4.1.3 顾客个性特征测量量表 | 第40页 |
| 4.1.4 感知抱怨价值测量量表 | 第40-41页 |
| 4.1.5 感知抱怨成本测量量表 | 第41-42页 |
| 4.2 深层访谈 | 第42-45页 |
| 4.2.1 深层访谈结果 | 第42-43页 |
| 4.2.2 量表确定 | 第43-45页 |
| 4.3 问卷设计 | 第45页 |
| 4.4 正式调查数据分析 | 第45-62页 |
| 4.4.1 调查的基本情况 | 第45页 |
| 4.4.2 描述性统计 | 第45-47页 |
| 4.4.3 效度和信度分析 | 第47页 |
| 4.4.4 因子分析 | 第47-51页 |
| 4.4.5 相关分析 | 第51-52页 |
| 4.4.6 回归分析 | 第52-54页 |
| 4.4.7 调节作用检验 | 第54-62页 |
| 4.5 研究结果总结 | 第62-64页 |
| 第五章 结论和启示 | 第64-71页 |
| 5.1 结论 | 第64-68页 |
| 5.2 启示 | 第68-71页 |
| 第六章 研究贡献、局限与展望 | 第71-72页 |
| 6.1 研究贡献 | 第71页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附表 | 第81页 |
