| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第7-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-14页 |
| 1.3 研究思路及基本框架 | 第14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 基本框架 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系营销理论 | 第16页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第16-17页 |
| 2.4 客户满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.5 客户忠诚度理论 | 第18-21页 |
| 第三章 H期货公司客户关系管理现状分析 | 第21-39页 |
| 3.1 H期货公司简介 | 第21-22页 |
| 3.2 H期货公司客户管理的TOWS分析 | 第22-36页 |
| 3.2.1 外部威胁分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 外部机遇分析 | 第26-29页 |
| 3.2.3 劣势分析 | 第29-32页 |
| 3.2.4 优势分析 | 第32-36页 |
| 3.3 H期货公司客户管理的TOWS分析矩阵 | 第36-39页 |
| 3.3.1 抓住机遇,应对威胁 | 第36-37页 |
| 3.3.2 发挥优势,帮助客户应对市场风险 | 第37页 |
| 3.3.3 认清劣势,高效处理客户投诉 | 第37-39页 |
| 第四章 基于TOWS分析的H期货公司客户关系管理优化建议 | 第39-47页 |
| 4.1 方案设计优化的目标 | 第39页 |
| 4.2 客户管理体系优化建议 | 第39-44页 |
| 4.2.1 转变粗放的运营模式 | 第39-42页 |
| 4.2.2 信息沟通无障碍 | 第42-43页 |
| 4.2.3 充分运用新媒体网络平台 | 第43-44页 |
| 4.3 提高客户忠诚度优化建议 | 第44-47页 |
| 4.3.1 增强风险管理服务的专业性 | 第44-45页 |
| 4.3.2 优化客户投诉与回访 | 第45-47页 |
| 第五章 H期货公司具体优化细则 | 第47-53页 |
| 5.1 客户满意度纳入绩效考核 | 第47-48页 |
| 5.2 增强特殊期风控 | 第48-49页 |
| 5.3 客户回访细则 | 第49-53页 |
| 第六章 结语 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第61页 |