邛崃市A小区物业管理服务客户满意度研究
摘要 | 第5-6页 |
Abstract | 第6页 |
1 绪论 | 第10-19页 |
1.1 研究背景 | 第10-12页 |
1.1.1 我国城市化进程中住宅小区的大量建设 | 第10-11页 |
1.1.2 我国物业管理行业的快速发展 | 第11-12页 |
1.1.3 我国住宅小区物业管理纠纷的普遍存在 | 第12页 |
1.2 住宅小区物业管理 | 第12-15页 |
1.2.1 住宅小区物业管理的内容和特点 | 第12-14页 |
1.2.2 开展客户满意度评价对物业管理的作用 | 第14-15页 |
1.3 研究的意义 | 第15页 |
1.4 研究方法 | 第15页 |
1.5 研究内容与框架 | 第15-17页 |
1.6 研究的创新与不足 | 第17-19页 |
2 文献综述 | 第19-26页 |
2.1 住宅小区物业管理的相关研究 | 第19-21页 |
2.1.1 住宅小区物业管理的定义 | 第19-20页 |
2.1.2 国内外物业管理的文献综述 | 第20-21页 |
2.2 客户满意度的相关研究 | 第21-26页 |
2.2.1 客户满意 | 第21页 |
2.2.2 客户满意度 | 第21-22页 |
2.2.3 客户满意度指数 | 第22页 |
2.2.4 国内外小区物业管理客户满意度文献综述 | 第22-26页 |
3 物业服务客户满意度评价指标体系的构建 | 第26-31页 |
3.1 物业服务客户满意度评价指标建立的原则 | 第26页 |
3.2 物业服务客户满意度评价指标的建立 | 第26-28页 |
3.3 物业服务客户满意度评价指标权重 | 第28-31页 |
3.3.1 确定物业管理服务指标权重理论法 | 第28-29页 |
3.3.2 确定A小区物业管理服务指标权重 | 第29-31页 |
4 邛崃市A小区物业管理服务客户满意度研究 | 第31-38页 |
4.1 邛崃市A小区的简介 | 第31-32页 |
4.2 邛崃市A小区客户满意度评价与分析 | 第32页 |
4.2.1 数据调查实施 | 第32页 |
4.2.2 数据的收集与整理 | 第32页 |
4.3 被调查者基本情况 | 第32-34页 |
4.4 调查结果计算 | 第34-35页 |
4.5 调查结果的分析 | 第35-37页 |
4.6 依据KANO模型分析不同指标的影响力 | 第37-38页 |
5 提高邛崃市A小区客户满意度的对策建议 | 第38-44页 |
5.1 针对客户满意度调查结果的提升策略 | 第38-39页 |
5.2 理顺与客户之间的服务关系 | 第39-40页 |
5.2.1 引导客户自主管理 | 第39页 |
5.2.2 建立客户抱怨信息处理机制 | 第39-40页 |
5.3 因地制宜开展创新物业服务项目 | 第40-44页 |
5.3.1 提供菜单式服务 | 第40-41页 |
5.3.2 开展多种经营 | 第41-42页 |
5.3.3 提供全程物业服务策划 | 第42-44页 |
6 结论与不足 | 第44-45页 |
6.1 基本结论 | 第44页 |
6.2 研究的不足 | 第44-45页 |
参考文献 | 第45-49页 |
附录 | 第49-52页 |
致谢 | 第52页 |