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邛崃市A小区物业管理服务客户满意度研究

摘要第5-6页
Abstract第6页
1 绪论第10-19页
    1.1 研究背景第10-12页
        1.1.1 我国城市化进程中住宅小区的大量建设第10-11页
        1.1.2 我国物业管理行业的快速发展第11-12页
        1.1.3 我国住宅小区物业管理纠纷的普遍存在第12页
    1.2 住宅小区物业管理第12-15页
        1.2.1 住宅小区物业管理的内容和特点第12-14页
        1.2.2 开展客户满意度评价对物业管理的作用第14-15页
    1.3 研究的意义第15页
    1.4 研究方法第15页
    1.5 研究内容与框架第15-17页
    1.6 研究的创新与不足第17-19页
2 文献综述第19-26页
    2.1 住宅小区物业管理的相关研究第19-21页
        2.1.1 住宅小区物业管理的定义第19-20页
        2.1.2 国内外物业管理的文献综述第20-21页
    2.2 客户满意度的相关研究第21-26页
        2.2.1 客户满意第21页
        2.2.2 客户满意度第21-22页
        2.2.3 客户满意度指数第22页
        2.2.4 国内外小区物业管理客户满意度文献综述第22-26页
3 物业服务客户满意度评价指标体系的构建第26-31页
    3.1 物业服务客户满意度评价指标建立的原则第26页
    3.2 物业服务客户满意度评价指标的建立第26-28页
    3.3 物业服务客户满意度评价指标权重第28-31页
        3.3.1 确定物业管理服务指标权重理论法第28-29页
        3.3.2 确定A小区物业管理服务指标权重第29-31页
4 邛崃市A小区物业管理服务客户满意度研究第31-38页
    4.1 邛崃市A小区的简介第31-32页
    4.2 邛崃市A小区客户满意度评价与分析第32页
        4.2.1 数据调查实施第32页
        4.2.2 数据的收集与整理第32页
    4.3 被调查者基本情况第32-34页
    4.4 调查结果计算第34-35页
    4.5 调查结果的分析第35-37页
    4.6 依据KANO模型分析不同指标的影响力第37-38页
5 提高邛崃市A小区客户满意度的对策建议第38-44页
    5.1 针对客户满意度调查结果的提升策略第38-39页
    5.2 理顺与客户之间的服务关系第39-40页
        5.2.1 引导客户自主管理第39页
        5.2.2 建立客户抱怨信息处理机制第39-40页
    5.3 因地制宜开展创新物业服务项目第40-44页
        5.3.1 提供菜单式服务第40-41页
        5.3.2 开展多种经营第41-42页
        5.3.3 提供全程物业服务策划第42-44页
6 结论与不足第44-45页
    6.1 基本结论第44页
    6.2 研究的不足第44-45页
参考文献第45-49页
附录第49-52页
致谢第52页

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