| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的问题 | 第8-9页 |
| 1.3 研究意义 | 第9页 |
| 1.4 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.5 本文的可行性分析 | 第10-12页 |
| 2 客户关系管理的相关理论 | 第12-16页 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念 | 第12页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 2.3 研究评述 | 第14-16页 |
| 3 九江银行宜春分行客户现状分析 | 第16-23页 |
| 3.1 九江银行宜春分行简介 | 第16-17页 |
| 3.2 九江银行宜春分行客户关系的相关原理 | 第17-20页 |
| 3.3 现有客户结构分析 | 第20-23页 |
| 4 九江银行宜春分行客户关系管理存在问题及成因分析 | 第23-31页 |
| 4.1 硬件设施落后不利于客户细分管理 | 第24-26页 |
| 4.2 业务流程繁琐和业务水平落后 | 第26页 |
| 4.3 客户关系工作服务质量低 | 第26-28页 |
| 4.4 银行内部未形成服务理念 | 第28-30页 |
| 4.5 营销团队素质较低 | 第30-31页 |
| 5 优化九江银行宜春分行客户管理系统的方案设计 | 第31-38页 |
| 5.1 客户关系初级阶段的方案设计 | 第31-33页 |
| 5.1.1 客户分析 | 第31-32页 |
| 5.1.2 客户识别 | 第32-33页 |
| 5.1.3 客户定位 | 第33页 |
| 5.2 客户关系维护阶段的方案设计 | 第33-34页 |
| 5.2.1 客户获取 | 第33页 |
| 5.2.2 客户满意 | 第33-34页 |
| 5.3 客户关系提升阶段的方案设计 | 第34-38页 |
| 5.3.1 客户细分 | 第34-35页 |
| 5.3.2 客户关系的动态管理 | 第35-36页 |
| 5.3.3 客户关系的价值管理 | 第36页 |
| 5.3.4 客户超值服务和客户情感维护 | 第36-38页 |
| 6 解决当前九江银行宜春分行客户管理问题的措施 | 第38-44页 |
| 6.1 注重客户细分和分级管理 | 第38-40页 |
| 6.2 优化业务流程以提高服务效率 | 第40-41页 |
| 6.3 完善信息平台以提高服务质量 | 第41-42页 |
| 6.4 改革管理体制以保障后台支撑 | 第42-43页 |
| 6.5 提高员工的整体素质 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |