| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 实践意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第10-15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-29页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第15-17页 |
| 2.1.1 关系营销 | 第15-16页 |
| 2.1.2 会员制管理 | 第16-17页 |
| 2.2 会员管理主要内容 | 第17-21页 |
| 2.2.1 顾客识别 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客吸引 | 第18页 |
| 2.2.3 顾客维系 | 第18-19页 |
| 2.2.4 顾客发展 | 第19-21页 |
| 2.3 关于顾客识别管理的相关研究 | 第21-25页 |
| 2.3.1 帕累托效应 | 第21-22页 |
| 2.3.2 顾客金字塔模型 | 第22-23页 |
| 2.3.3 顾客价值分析RFM模型 | 第23-25页 |
| 2.4 关于顾客维系相关研究 | 第25-29页 |
| 2.4.1 顾客维系的内涵 | 第25页 |
| 2.4.2 顾客维系策略和顾客忠诚的关系 | 第25-26页 |
| 2.4.3 顾客感知价值 | 第26-29页 |
| 3 零售业会员管理现状 | 第29-37页 |
| 3.1 会员卡发展 | 第29-32页 |
| 3.1.1 会员卡模式的出现 | 第29-31页 |
| 3.1.2 零售会员卡现有功能 | 第31-32页 |
| 3.2 乐购的会员管理模式 | 第32-34页 |
| 3.2.1 乐购的会员俱乐部模式 | 第32-33页 |
| 3.2.2 乐购的会员管理制度 | 第33-34页 |
| 3.3 本土零售业会员管理存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.3.1 会员信息管理不完善 | 第34-35页 |
| 3.3.2 会员福利不能激励会员持续消费 | 第35页 |
| 3.3.3 服务深度不够导致会员缺乏尊贵感 | 第35页 |
| 3.3.4 商品同质化导致会员制缺乏吸引力 | 第35-37页 |
| 4 A超市的会员管理现状 | 第37-43页 |
| 4.1 A集团简介 | 第37-40页 |
| 4.1.1 A集团概况 | 第37页 |
| 4.1.2 A超市的经营特色 | 第37-38页 |
| 4.1.3 A集团会员制的管理制度 | 第38-40页 |
| 4.2 金字塔模型在A超市顾客识别中的实证分析 | 第40-43页 |
| 4.2.1 活跃度分析 | 第40页 |
| 4.2.2 购买金额分析 | 第40-41页 |
| 4.2.3 购买频率分析 | 第41-43页 |
| 5 A超市会员管理的调研设计及分析 | 第43-52页 |
| 5.1 关于会员管理存在问题的访谈研究 | 第43-47页 |
| 5.1.1 访谈目的及资料收集 | 第43页 |
| 5.1.2 访谈资料分析 | 第43-45页 |
| 5.1.3 A超市会员管理的主要问题 | 第45-47页 |
| 5.2 关于顾客维系策略的调查研究 | 第47-52页 |
| 5.2.1 调查方法 | 第47-48页 |
| 5.2.2 数据搜集 | 第48页 |
| 5.2.3 数据统计与分析 | 第48-52页 |
| 6 A超市会员识别与管理改进的建议 | 第52-61页 |
| 6.1 基于金字塔模型的客类营销 | 第52-54页 |
| 6.1.1 铂金层顾客 | 第52页 |
| 6.1.2 黄金层顾客 | 第52-53页 |
| 6.1.3 钢铁层顾客 | 第53页 |
| 6.1.4 重铅层顾客 | 第53-54页 |
| 6.2 相应的数据管理制度支持 | 第54-55页 |
| 6.2.1 业务部门独立管理 | 第54页 |
| 6.2.2 会员管理部门集中管理 | 第54页 |
| 6.2.3 数据统一管理，分析人员下放业务部门 | 第54-55页 |
| 6.3 通过多渠道为会员提供深度服务 | 第55-61页 |
| 6.3.1 建立社交联结 | 第56-57页 |
| 6.3.2 制定基于社交媒体客户关系管理体系的原则 | 第57页 |
| 6.3.3 提升用户活跃度，增加企业社会化影响力 | 第57-59页 |
| 6.3.4 微信互动，整合线上线下接触点 | 第59-61页 |
| 7 结论与不足 | 第61-63页 |
| 7.1 结论 | 第61-62页 |
| 7.2 可能的创新之处与不足 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 附录A 关于会员管理存在问题的访谈提纲 | 第66-68页 |
| 附录B 关于顾客维系策略的调查问卷 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第71-72页 |