| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 引言 | 第14-29页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.2 问题的提出 | 第17-22页 |
| 1.3 研究目的与研究意义 | 第22-25页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第22-23页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第23-25页 |
| 1.4 研究方法与研究思路 | 第25页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第25页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第25页 |
| 1.5 研究创新点 | 第25-27页 |
| 1.6 本文结构安排 | 第27-29页 |
| 第2章 文献综述 | 第29-50页 |
| 2.1 顾客不当行为 | 第29-38页 |
| 2.1.1 顾客不当行为的概念 | 第29-30页 |
| 2.1.2 顾客不当行为的类型 | 第30-32页 |
| 2.1.3 顾客不当行为的测量 | 第32-33页 |
| 2.1.4 顾客不当行为的影响因素 | 第33-35页 |
| 2.1.5 顾客不当行为的影响 | 第35-37页 |
| 2.1.6 顾客不当行为的管理策略 | 第37-38页 |
| 2.2 服务失败 | 第38-44页 |
| 2.2.1 服务失败的概念 | 第38-40页 |
| 2.2.2 服务失败来源 | 第40-41页 |
| 2.2.3 服务失败归因 | 第41-43页 |
| 2.2.4 服务失败情境下的顾客反应 | 第43-44页 |
| 2.3 服务补救 | 第44-47页 |
| 2.3.1 服务补救的概念 | 第44-45页 |
| 2.3.2 服务补救措施 | 第45-46页 |
| 2.3.3 服务补救效果 | 第46-47页 |
| 2.4 问题顾客引发服务失败情境下的相关研究 | 第47-48页 |
| 2.4.1 同属顾客的行为反应 | 第47页 |
| 2.4.2 同属顾客的归因 | 第47-48页 |
| 2.4.3 服务补救对同属顾客的影响 | 第48页 |
| 2.5 研究述评 | 第48-50页 |
| 第3章 同属顾客对问题顾客引发服务失败的行为反应的结构与差异 | 第50-70页 |
| 3.1 量表设计 | 第50-63页 |
| 3.1.1 界定研究概念 | 第51页 |
| 3.1.2 形成初始题项 | 第51-56页 |
| 3.1.3 量表编制 | 第56页 |
| 3.1.4 数据收集 | 第56-57页 |
| 3.1.5 精炼测量题项 | 第57-61页 |
| 3.1.6 量表信度与效度检验 | 第61-63页 |
| 3.2 结果与分析 | 第63-66页 |
| 3.2.1 同属顾客行为反应在不当行为类型上的差异 | 第64-65页 |
| 3.2.2 同属顾客行为反应在人口统计变量上的差异 | 第65-66页 |
| 3.3 结论与讨论 | 第66-70页 |
| 第4章 同属顾客对问题顾客引发服务失败的责任归因 | 第70-80页 |
| 4.1 研究方法 | 第70-73页 |
| 4.2 数据分析结果 | 第73-77页 |
| 4.2.1 问题顾客不当行为分类 | 第73-75页 |
| 4.2.2 服务失败责任方分类 | 第75-76页 |
| 4.2.3 归属性归因分类 | 第76-77页 |
| 4.3 结论与讨论 | 第77-80页 |
| 第5章 员工补救策略对同属顾客的补救效果的影响 | 第80-93页 |
| 5.1 研究假设 | 第80-83页 |
| 5.1.1 员工补救策略对同属顾客满意的影响 | 第80-81页 |
| 5.1.2 归属性归因的调节作用 | 第81-82页 |
| 5.1.3 性别的调节作用 | 第82-83页 |
| 5.2 研究方法 | 第83-85页 |
| 5.2.1 实验设计 | 第83-84页 |
| 5.2.2 问卷设计 | 第84-85页 |
| 5.2.3 数据收集 | 第85页 |
| 5.3 数据分析与假设检验 | 第85-91页 |
| 5.3.1 操纵检验和信效度分析 | 第85-86页 |
| 5.3.2 假设检验 | 第86-91页 |
| 5.4 结论与讨论 | 第91-93页 |
| 第6章 问题顾客积极反应的补救效果及其影响因素 | 第93-105页 |
| 6.1 研究一：问题顾客反应的探索性研究 | 第93-95页 |
| 6.1.1 研究方法 | 第93-94页 |
| 6.1.2 数据分析 | 第94-95页 |
| 6.2 研究二：情境因素对问题顾客积极反应的影响 | 第95-102页 |
| 6.2.1 假设的提出 | 第96-97页 |
| 6.2.2 研究方法 | 第97-99页 |
| 6.2.3 数据分析与假设检验 | 第99-102页 |
| 6.3 结论与讨论 | 第102-105页 |
| 第7章 员工制止对问题顾客的补救效果 | 第105-116页 |
| 7.1 假设的提出 | 第105-107页 |
| 7.1.1 面部表情对问题顾客反应的影响 | 第105-106页 |
| 7.1.2 语言表达对问题顾客反应的影响 | 第106-107页 |
| 7.2 研究方法 | 第107-110页 |
| 7.2.1 实验过程 | 第107-109页 |
| 7.2.2 量表设计 | 第109页 |
| 7.2.3 数据收集 | 第109-110页 |
| 7.3 数据分析与假设检验 | 第110-114页 |
| 7.3.1 信效度分析与操纵检验 | 第110-112页 |
| 7.3.2 假设检验 | 第112-114页 |
| 7.4 结论与讨论 | 第114-116页 |
| 第8章 研究结论与展望 | 第116-125页 |
| 8.1 研究结论 | 第116-119页 |
| 8.1.1 问题顾客不当行为的类型 | 第116页 |
| 8.1.2 问题顾客引发服务失败情境下同属顾客的行为反应 | 第116-117页 |
| 8.1.3 问题顾客引发服务失败情境下同属顾客的责任归因 | 第117-118页 |
| 8.1.4 员工制止与道歉对同属顾客补救效果的影响 | 第118页 |
| 8.1.5 问题顾客积极反应的补救效果与影响因素 | 第118-119页 |
| 8.1.6 员工制止对问题顾客反应的影响 | 第119页 |
| 8.2 管理启示 | 第119-121页 |
| 8.3 研究局限 | 第121-122页 |
| 8.4 未来研究方向 | 第122-125页 |
| 参考文献 | 第125-142页 |
| 附录 | 第142-151页 |
| 附录1：同属顾客行为反应的调查问卷 | 第142-145页 |
| 附录1.1 同属顾客行为反应的开放式调查问卷 | 第142-143页 |
| 附录1.2 同属顾客行为反应的正式调查问卷 | 第143-145页 |
| 附录2：同属顾客责任归因的开放式调查问卷 | 第145-146页 |
| 附录3：员工补救策略对同属顾客补救效果影响的调查问卷 | 第146-147页 |
| 附录4：问题顾客反应的开放式调查问卷 | 第147-148页 |
| 附录5：情境因素对问题顾客积极反应影响的调查问卷 | 第148-150页 |
| 附录6：员工制止对问题顾客补救效果的调查问卷 | 第150-151页 |
| 致谢 | 第151-152页 |
| 攻读博士学位期间发表论文情况 | 第152-153页 |
| 攻读博士学位期间参与科研项目 | 第153-154页 |
| 作者介绍 | 第154页 |
