H公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容 | 第16页 |
| 1.5.研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| 2 相关理论综述 | 第18-24页 |
| 2.1 客户关系管理的理论基础 | 第18-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第18页 |
| 2.1.2 客户价值理论 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第19页 |
| 2.2 方法 | 第19-21页 |
| 2.2.1 描述性分析 | 第19-20页 |
| 2.2.2 列联表分析 | 第20页 |
| 2.2.3 相关分析和回归分析 | 第20-21页 |
| 2.2.4 时间序列分析 | 第21页 |
| 2.3 相关科学问题 | 第21-24页 |
| 2.3.1 客户关系与客户价值 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户关系与企业利益 | 第22页 |
| 2.3.3 客户关系与维持成本 | 第22-24页 |
| 3 H公司客户关系管理现状及问题 | 第24-44页 |
| 3.1 行业背景 | 第24-27页 |
| 3.2 H公司发展现状 | 第27-29页 |
| 3.2.1 公司简介 | 第27页 |
| 3.2.2 公司组织结构与人员配置 | 第27-29页 |
| 3.3 客户关系管理现状调查 | 第29-39页 |
| 3.3.1 调查方案设计与实施 | 第29-30页 |
| 3.3.2 H公司客户关系管理现状 | 第30-39页 |
| 3.4 H公司客户关系管理存在的主要问题 | 第39-44页 |
| 3.4.1 客户获取问题 | 第40页 |
| 3.4.2 客户细分不足 | 第40-41页 |
| 3.4.3 客户服务满意度不高 | 第41-43页 |
| 3.4.4 客户关系维护效果不明显 | 第43-44页 |
| 4 H公司客户关系管理问题原因分析 | 第44-50页 |
| 4.1 客户获取问题原因分析 | 第44-46页 |
| 4.2 客户细分问题原因分析 | 第46页 |
| 4.3 客户满意度问题原因分析 | 第46-48页 |
| 4.4 客户关系维护问题原因分析 | 第48-49页 |
| 4.5 客户流失问题原因分析 | 第49-50页 |
| 5 H公司客户关系管理改进对策 | 第50-60页 |
| 5.1 短期对策 | 第50-54页 |
| 5.1.1 基于客户价值的客户细分 | 第51-53页 |
| 5.1.2 人力资源配套管理 | 第53-54页 |
| 5.2 中长期对策 | 第54-60页 |
| 5.2.1 组织结构调整和业务流程优化 | 第54-58页 |
| 5.2.2 客户信息管理 | 第58页 |
| 5.2.3 其他对策 | 第58-60页 |
| 6 结论 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录1 | 第66-68页 |
| 附录2 | 第68页 |
