基于客户价值的R公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 R公司概况 | 第13页 |
| 1.2 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.2.1 宏观环境——全球化带来经济格局变化 | 第13-14页 |
| 1.2.2 微观环境——R公司应对竞争局势需要 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法及思路 | 第16-20页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第17-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-31页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第20-24页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 客户关系管理的影响因素 | 第21-23页 |
| 2.1.3 客户关系管理的意义 | 第23-24页 |
| 2.2 客户价值 | 第24-27页 |
| 2.2.1 客户价值研究概述 | 第24-26页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值研究概述 | 第26-27页 |
| 2.3 基于客户价值的客户分类 | 第27-31页 |
| 第3章 构建R公司客户价值评价体系 | 第31-42页 |
| 3.1 R公司客户关系管理现状 | 第31-36页 |
| 3.1.1 R公司运营现状及其产品特点 | 第31-34页 |
| 3.1.2 R公司现有客户基本情况 | 第34-36页 |
| 3.1.3 R公司目前客户关系管理存在的问题 | 第36页 |
| 3.2 适用于R公司的客户价值评估体系 | 第36-42页 |
| 3.2.1 客户价值评估体系介绍 | 第36-38页 |
| 3.2.2 R公司客户价值评估体系的建立 | 第38-42页 |
| 第4章 R公司最终客户价值识别 | 第42-55页 |
| 4.1 基于RFM模型的客户价值分析 | 第42-47页 |
| 4.1.1 RFM分析方法 | 第42-44页 |
| 4.1.2 基于RFM模型的客户细分 | 第44-47页 |
| 4.1.3 基于RFM模型的客户分类 | 第47页 |
| 4.2 研究结果分析 | 第47-52页 |
| 4.2.1 R公司客户价值分析 | 第47-50页 |
| 4.2.2 客户价值-客户关系管理关联 | 第50-52页 |
| 4.3 问卷调查辅助分析 | 第52-55页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第52页 |
| 4.3.2 调研过程 | 第52页 |
| 4.3.3 调研结果 | 第52-55页 |
| 第5章 R公司基于客户价值的客户关系管理实施 | 第55-64页 |
| 5.1 明确价值导向型的客户关系管理战略 | 第55-58页 |
| 5.1.1 掌握客户价值管理方法论 | 第55-56页 |
| 5.1.2 完善客户数据库 | 第56-57页 |
| 5.1.3 挖掘客户潜在价值 | 第57-58页 |
| 5.2 落实以客户为中心的客户关系管理 | 第58-61页 |
| 5.2.1 把握客户关系管理核心要素 | 第58-60页 |
| 5.2.2 提高客户忠诚度 | 第60-61页 |
| 5.3 稳固企业内部管理根基 | 第61-64页 |
| 5.3.1 促进员工意识转变 | 第61-62页 |
| 5.3.2 提高员工素质 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
