| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的和主要内容 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第9-10页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第10-12页 |
| 第2章 相关研究及理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 相关研究综述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 国内外老年金融研究综述 | 第12-14页 |
| 2.1.2 国内外银行营销研究综述 | 第14-16页 |
| 2.2 相关理论综述 | 第16-22页 |
| 2.2.1 顾客价值 | 第16-19页 |
| 2.2.2 顾客让渡价值 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务营销 | 第20-22页 |
| 第3章 S银行N分行老年客户营销现状 | 第22-34页 |
| 3.1 S银行N分行老年客户营销特点 | 第22-26页 |
| 3.1.1 设立老年金融示范点 | 第22页 |
| 3.1.2 推出老年专属产品 | 第22页 |
| 3.1.3 方便老年客户的措施 | 第22-23页 |
| 3.1.4 老年客户业务占比高 | 第23-26页 |
| 3.2 S银行N分行老年客户营销存在的不足 | 第26-34页 |
| 3.2.1 老年产品少 | 第26-27页 |
| 3.2.2 定价不灵活 | 第27页 |
| 3.2.3 办理手续复杂 | 第27-28页 |
| 3.2.4 服务过程不足 | 第28-29页 |
| 3.2.5 网点分布不均衡 | 第29-30页 |
| 3.2.6 宣传活动形式大于内容 | 第30-31页 |
| 3.2.7 老年客户年龄界限不清 | 第31-32页 |
| 3.2.8 老年客户忠诚度一般 | 第32-34页 |
| 第4章 S银行N分行老年客户服务营销问题的原因分析 | 第34-41页 |
| 4.1 产品价值不足导致顾客价值降低 | 第34-36页 |
| 4.1.1 业务创新能力不足 | 第34-35页 |
| 4.1.2 老年客户需求多样化 | 第35-36页 |
| 4.2 服务价值不足导致顾客价值降低 | 第36-38页 |
| 4.2.1 营销人员服务能力薄弱 | 第36-37页 |
| 4.2.2 业务发展迅猛规划设施落后 | 第37页 |
| 4.2.3 内部营销不足人员不稳定 | 第37-38页 |
| 4.3 品牌形象一般导致顾客价值不足 | 第38-41页 |
| 第5章 S银行N分行老年客户服务营销策略 | 第41-53页 |
| 5.1 以客户贡献为导向的分层策略 | 第41-43页 |
| 5.2 以顾客价值为导向的核心服务策略 | 第43-46页 |
| 5.2.1 多品种定制产品策略 | 第43-44页 |
| 5.2.2 竞争性定价策略 | 第44-46页 |
| 5.3 以顾客价值为导向的便利性服务策略 | 第46-48页 |
| 5.3.1 优化硬件设备增强老年客户体验 | 第46页 |
| 5.3.2 多渠道服务节省老年客户时间 | 第46-47页 |
| 5.3.3 简化流程方便老年客户 | 第47-48页 |
| 5.4 以顾客价值为导向的支持性服务策略 | 第48-53页 |
| 5.4.1 通过互动沟通提高满意度 | 第48-51页 |
| 5.4.2 社区营销满足老年客户的精神需求 | 第51-52页 |
| 5.4.3 宣传推广附加公益功能的理财产品 | 第52-53页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第53-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |