新疆商业银行服务质量与顾客满意度关系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景与目的 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究方法与框架结构 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·框架结构 | 第9-10页 |
| ·研究意义与创新 | 第10-12页 |
| ·研究的理论意义 | 第10页 |
| ·研究的实践意义 | 第10-11页 |
| ·研究创新 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第12-32页 |
| ·服务质量理论及文献综述 | 第12-20页 |
| ·服务的概念 | 第12-13页 |
| ·服务质量的概念 | 第13-15页 |
| ·服务质量评价模型 | 第15-20页 |
| ·顾客感知价值理论及文献综述 | 第20-24页 |
| ·顾客感知价值的概念 | 第20-22页 |
| ·顾客感知价值的性质 | 第22-23页 |
| ·顾客感知价值的影响因素 | 第23页 |
| ·顾客感知价值的测量与评价 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度理论及文献综述 | 第24-29页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度的理论及评价模型 | 第25-29页 |
| ·服务质量、顾客感知价值与顾客满意度关系研究综述 | 第29-32页 |
| 第3章 研究设计 | 第32-37页 |
| ·概念模型及研究变量 | 第32-33页 |
| ·概念模型 | 第32页 |
| ·研究变量的确定 | 第32-33页 |
| ·研究假设 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-36页 |
| ·设计原则 | 第33-34页 |
| ·设计过程 | 第34-36页 |
| ·调查过程 | 第36-37页 |
| 第4章 数据分析 | 第37-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·效度与信度分析 | 第38-45页 |
| ·效度分析 | 第38-44页 |
| ·信度分析 | 第44-45页 |
| ·相关分析 | 第45-49页 |
| ·服务质量各维度与顾客感知价值相关分析 | 第45-47页 |
| ·服务质量各维度与顾客满意度相关分析 | 第47-48页 |
| ·顾客感知价值与顾客满意度相关分析 | 第48-49页 |
| ·中间变量分析 | 第49-51页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第51-56页 |
| ·研究结论 | 第51页 |
| ·新疆商业银行改进服务质量建议 | 第51-54页 |
| ·研究的局限性及研究展望 | 第54-56页 |
| ·研究局限性 | 第54-55页 |
| ·研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
