医院服务创新对患者满意度的影响研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究意义 | 第11-12页 |
| 一、理论意义 | 第11页 |
| 二、实践意义 | 第11-12页 |
| 第三节 研究目的与内容 | 第12-14页 |
| 一、研究目的 | 第12页 |
| 二、研究内容 | 第12-13页 |
| 三、研究框架 | 第13页 |
| 四、研究方法 | 第13-14页 |
| 第四节 研究的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-26页 |
| 第一节 国内外关于服务创新的相关理论综述 | 第15-18页 |
| 一、服务创新的研究 | 第15-16页 |
| 二、服务创新的四维度模型 | 第16-18页 |
| 第二节 国内外关于服务质量的研究综述 | 第18-20页 |
| 一、服务质量的概念 | 第18-19页 |
| 二、服务质量SERVQUAL模型 | 第19-20页 |
| 第三节 医疗服务及服务质量相关理论综述 | 第20-21页 |
| 一、医疗服务的内涵 | 第20页 |
| 二、医疗服务质量内涵及评价指标研究 | 第20-21页 |
| 第四节 国内外关于患者满意度的研究动态 | 第21-24页 |
| 一、顾客满意理论的涵义 | 第21-22页 |
| 二、顾客满意的影响因素 | 第22页 |
| 三、顾客满意的测评指标 | 第22-23页 |
| 四、患者满意度相关综述 | 第23-24页 |
| 第五节 文献综述小结 | 第24-26页 |
| 第三章 模型构建及假设提出 | 第26-29页 |
| 第一节 相关概念界定 | 第26页 |
| 一、医院服务创新内涵界定 | 第26页 |
| 二、医院服务质量内涵界定 | 第26页 |
| 三、患者满意度内涵界定 | 第26页 |
| 第二节 模型构建 | 第26-27页 |
| 第三节 假设提出 | 第27-29页 |
| 一、医院服务创新与患者满意度关系 | 第27页 |
| 二、医院服务创新与服务质量的关系 | 第27-28页 |
| 三、服务质量与患者满意度关系 | 第28-29页 |
| 第四章 研究设计 | 第29-34页 |
| 第一节 变量的操作化定义 | 第29-30页 |
| 第二节 问卷设计 | 第30-32页 |
| 一、问卷设计的原则 | 第30页 |
| 二、问卷设计过程与内容 | 第30页 |
| 三、变量的测量 | 第30-32页 |
| 第三节 调研对象和方法 | 第32-34页 |
| 一、描述性统计分析 | 第32页 |
| 二、信度分析 | 第32-33页 |
| 三、效度分析 | 第33页 |
| 四、相关分析 | 第33页 |
| 五、回归分析 | 第33-34页 |
| 第五章 实证分析 | 第34-47页 |
| 第一节 样本的描述性统计分析 | 第34-37页 |
| 一、性别分布 | 第34页 |
| 二、年龄分布 | 第34页 |
| 三、受访者教育程度 | 第34-35页 |
| 四、受访者职业 | 第35页 |
| 五、受访者选择该医院就医的原因 | 第35-36页 |
| 六、受访者就医费用支付方式分布 | 第36页 |
| 七、问卷项描述性统计 | 第36-37页 |
| 第二节 信度和效度检验 | 第37-42页 |
| 一、信度分析 | 第37-39页 |
| 二、效度检验 | 第39-42页 |
| 第三节 相关性分析 | 第42页 |
| 第四节 回归分析与假设检验 | 第42-45页 |
| 一、医院服务创新对患者满意度的影响分析 | 第43页 |
| 二、医院服务创新对服务质量的影响分析 | 第43-44页 |
| 三、服务质量对患者满意度的影响分析 | 第44-45页 |
| 四、服务质量的中介作用分析 | 第45页 |
| 第五节 统计分析结果的讨论 | 第45-47页 |
| 一、假设检验的总结 | 第45-46页 |
| 二、对统计数据和假设检验结果的讨论 | 第46-47页 |
| 第六章 结论与展望 | 第47-50页 |
| 第一节 研究结论 | 第47页 |
| 第二节 管理学启示 | 第47-48页 |
| 第三节 研究局限性与未来展望 | 第48-50页 |
| 一、局限性 | 第48-49页 |
| 二、未来展望 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第59页 |
